El nuevo proceso de decisión de compra se ha vuelto circular. Debes conocer sus etapas para llegar a tus clientes de forma adecuada y oportuna.
Desde 2009 la prestigiada consultora McKinsey echó por tierra el antiguo modelo del embudo en la mercadotecnia y propuso la existencia de un nuevo ciclo de decisión de compra.
A pesar de que han pasado muchos años, aún hoy los mercadólogos han hecho muchos esfuerzos por adaptarse a su nueva realidad.
Antes, se consideraba que los consumidores pasaban por una especie de embudo que los llevaba del momento en que empezaban a considerar una compra hasta el momento de la decisión en sí y el posterior uso del producto o servicio adquirido.
Los mercadólogos enfocaban sus esfuerzos en los dos extremos de ese embudo, buscando provocar, por un lado, la conciencia y reconocimiento de marca y por otro, generar lealtad en los clientes.
Consumidores con poder
Sin embargo, ante la proliferación de marcas y canales de comunicación bidireccional a que tienen acceso los consumidores, estos ahora tienen mayor poder y se guían más por su propia investigación en internet y las recomendaciones de familiares y amigos, que por la publicidad directa a que están expuestos.
Es por ello que McKinsey propuso un nuevo modelo que considera que se deben alinear los elementos de la mercadotecnia con la forma en que compra la gente. Es decir, que es necesario que los mercadólogos hagan contacto con los clientes en los diferentes momentos en que puedan influir en sus decisiones de compra.
Para entender qué es el ciclo de decisión de compra es necesario explicar cómo han cambiado los hábitos de consumo debido al internet.
Anteriormente, los consumidores tomaban conciencia de las marcas por medio de los anuncios publicitarios y las tenían presentes cuando tenían una necesidad o problema que resolver.
Ahora buscan más las recomendaciones de otros consumidores en línea y buscan activamente la información que les ayude a tomar una decisión.
Según el nuevo modelo propuesto por McKinsey, el ciclo de decisión de compra ahora es circular y pasa por cuatro fases:
Este concepto de guiar a los consumidores en su proceso de compra, abordándolos en los momentos en que más se puede influir en sus decisiones, ha tenido que actualizarse debido a la creciente expectativa del consumidor de que las marcas se anticipen a sus deseos y necesidades.
La tecnología ha producido esa expectativa y ofrece la solución, con herramientas de recolección y análisis de datos que permiten personalizar la experiencia de compra en tiempo real.
Ante la pérdida del "control" del proceso de compra que antes ejercían los mercadólogos, estos dos conceptos son la clave: personalización y experiencia.
Se trata de ofrecerle al consumidor las soluciones que necesita, cuando las necesita, mejorando su experiencia antes, durante y después de la compra.
Llevado al entorno B2B, el modelo de cómo compra la gente debe enfocarse en tres esfuerzos:
Conocer el ciclo de decisión de compra de tus clientes y saber qué tipo de información necesitan y cuándo te permitirá hacer una mejor asignación de recursos y aumentar las ventas.
¿Cómo has adaptado la estrategia de tu marca a los nuevos hábitos de consumo de tus clientes? ¿Qué datos recopilados te han hecho conocerlos mejor? ¿Cómo te has adaptado a la nueva realidad?
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