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aspectos a considerar en la medición de la satisfacción del cliente

by Gabriel Ponzio
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Se sabe que los mejores clientes llegan a nosotros a través de recomendaciones de otros clientes.

Un cliente satisfecho puede ser nuestra mejor herramienta de mercadotecnia, ya que alguien que queda feliz con un producto o servicio, muy probablemente lo compartirá con sus amigos y conocidos. 

Es fácil pensar que a simple vista se puede saber si un cliente quedó satisfecho o no, pero, ¿podríamos estar seguros?

La mejor manera de asegurar que contamos con información confiable acerca de la satisfacción de nuestros clientes es implementando estrategias de medición.

 

La importancia de la medición efectiva

Una medición de satisfacción efectiva nos puede dar información de vital importancia para la organización. Con una buena estrategia podemos confirmar las necesidades específicas del cliente, y así poder orientar la organización para su cumplimiento. Además, nos da la oportunidad de evaluar los resultados periódicamente, haciendo de esto un proceso de mejora continua para la empresa.

Por si fuera poco, una encuesta de satisfacción puede hacer que el cliente se sienta valorado y escuchado. Y puede ser más probable que recomiende el producto o servicio a otros si ve que la organización se preocupa por tener una evolución constante.

 

Cómo implementar un proceso de medición

Antes de comenzar, es muy importante que se tengan claros los objetivos que pretenden lograrse con la medición. Algunos ejemplos son: determinar las áreas de oportunidad del producto o servicio, determinar el grado de satisfacción del cliente y determinar los aspectos del producto o servicio que tienen mayor impacto en dicha satisfacción. 

Se debe llevar a cabo un proceso de planeación, en el cual se defina la metodología a seguir, la herramienta que se utilizará, así como el contenido de los cuestionarios o encuestas. Es importante que se dé una buena capacitación al personal que llevará a cabo el proceso para asegurar que se maneje adecuadamente la información.

Al concluir la aplicación de encuestas, es momento de analizar la información. Se recomienda que esto se haga en programas desarrollados específicamente para este fin, como lo puede ser Excel. Al contar con una base de datos digital, la cantidad de información que puede extraerse de una simple encuesta puede ser impresionante.

Durante el análisis de la información, saldrán a la luz los aspectos más relevantes que afectan a la satisfacción del cliente, por lo que es importante estar alerta para encontrar las áreas de oportunidad y tomar las medidas necesarias para que éstas se ataquen correctamente.

 

Cómo lograr una buena retroalimentación del cliente

Aunque cada producto o servicio es diferente, existen algunos indicadores que son relevantes para todo tipo de industrias y que pueden impactar en la percepción de satisfacción de nuestros clientes.

Uno de los elementos más importantes para lograr un impacto positivo en el cliente, es contar con un equipo altamente capacitado en atención y servicio. El personal de ventas es la cara que la empresa le da al cliente, y cualquier interacción que se tenga entre ellos puede hacer o deshacer una relación a largo plazo.

Asimismo, es importante siempre cumplir las promesas que se hacen a los clientes. Desde la campaña de mercadotecnia, se debe tener cuidado con los mensajes que se están enviando a los clientes, ya que ellos se pueden sentir estafados si perciben que no se está cumpliendo lo prometido.

Un método infalible para lograr un resultado positivo en satisfacción es siempre hacer un esfuerzo adicional para dar al cliente más de lo que espera. Esto se logra a través de una capacitación al personal, motivándolos a que siempre busquen mejorar la calidad de su servicio y atención.

Gabriel Ponzio

Gabriel Ponzio

Consultor de Inbound Marketing y Inbound Selling en GROU Crecimiento Digital

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