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¿Cómo funciona y ayuda el mapeo de experiencia del cliente?

by Gabriela Sandoval
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El mapeo de experiencia del cliente expone cómo se relacionan los consumidores con la marca a nivel emocional y se utiliza para mejorar la atención que se les brinda.

Si alguna vez has respondido una encuesta, ya sea telefónica o por internet, seguramente participado en un proyecto de retroalimentación para definir un mapa de experiencia del cliente.

Conocer la satisfacción de un cliente en cada fase del proceso de compra, mediante este tipo de herramientas como las encuestas, es la base para trazar un mapa de experiencia del cliente y detectar en qué punto está fallando la atención y cómo puedes mejorarla.

También llamado mapa del ciclo de vida del cliente, o customer journey map en inglés, este incluye todas las fases del ciclo y los puntos de contacto del consumidor con tu empresa, desde que entra a tu tienda o visita tu sitio web hasta que le haces entrega de su pedido y respondes a sus dudas o quejas.

Su intención es conocer cómo se han sentido tus clientes durante el proceso de compra de tu producto o servicio.

 

Elementos de un mapa de experiencia:

  • Buyer persona definido.
  • Línea de tiempo que describa el ciclo de venta, las interacciones y los puntos de contacto que tiene la empresa con el cliente.
  • Emociones que se despiertan en los clientes en cada fase.

Lo primero que debes hacer es definir cuáles son las diversas fases del ciclo de compra, para luego colocarlas en un diagrama que muestre una línea del tiempo y permita señalar las experiencias positivas y negativas del cliente.

Una vez que se identifican las acciones que producen más satisfacción o insatisfacción es más fácil encontrar soluciones para mejorar la atención al cliente.

¿Para qué sirve realmente?

Principalmente, un mapa de la experiencia te ayuda a entender cuáles son las percepciones y emociones del cliente en cada fase del ciclo de compra. Con base en ese conocimiento, podrás:

  • Optimizar tus estrategias y políticas de atención al cliente para mejorar su experiencia.
  • Analizar desde su perspectiva tu proceso de venta para alinear sus expectativas con lo que le ofreces.
  • Detectar los puntos de dolor en las fases de contacto y solucionarlos.


Elaborar un customer journey map es una forma fácil de detectar las oportunidades para mejorar la relación con los clientes.

¿Has utilizado esta herramienta? ¿Han coincidido tus percepciones sobre tu proceso de venta con las de los clientes respecto de las interacciones que han tenido con tu empresa? ¿Cómo has aprovechado esa valiosa información?

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