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[Caso de estudio] Errores en e-commerce que arruinaron a Best Buy y Toys "R" Us

by Andrea C. Cantú
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La pandemia de la enfermedad Covid-19 ha ocasionado muchos cambios en nuestro día a día. La nueva normalidad consiste en hacer uso de gel antibacterial, cubrebocas, distanciamiento social, entre otros con la finalidad de reducir la propagación del virus. 

Ahora bien, también se elaboraron cambios por parte de los negocios... Tras tener cierres de negocios no esenciales o reducciones de aforo en dichos negocios. Comprar productos en línea se volvió la mejor alternativa para poder comprar productos desde la comodidad y seguridad de tu casa. Dicho lo anterior, muchos negocios se han visto obligados a vender sus productos y/o servicios por internet dándole un mayor enfoque al E-Commerce. 

Gracias al E-Commerce, se han obtenido resultados muy buenos en cuanto al volumen de ventas en línea. Esto ha sido un factor sumamente importante para las empresas que han sobrevivido tras los efectos de la pandemia. Sin embargo, hay empresas que simplemente no lograron sobrevivir.

Best Buy Cierra Operaciones en México

Best Buy, la compañía estadounidense especializada en la venta de productos electrónicos, cerró sus puertas en México a inicios del 2021. Pero quizás y se preguntan ¿por qué?

Best Buy es una compañía con un mercado muy amplio en México y una gran parte de las ganancias eran por medio del comercio electrónico. Sin embargo vale la pena analizar la razón de su caída si ya empezaban con su estrategia digital. Algo a considerar fue que quisieron hacerlo muy tarde, ya estando en números rojos y queriendo depender de que el espacio digital levantaría por completo a la compañía.

Quizás el error fue empezar demasiado tarde, definitivamente una estrategia preventiva a diferencia de una predictiva, que los hubiera ayudado a pensar en el futuro que ya estaba más cerca de lo que creían.

Ahora bien, a inicios de la pandemia COVID-19, diversas empresas de retail cómo lo es Best Buy, Liverpool y Coppel, se vieron afectadas por no cumplir con los estándares y requerimientos que los clientes necesitaban. Fue todo un reto darle un mayor enfoque al comercio electrónico y dejar atrás a las tiendas físicas. Más que nada, estas empresas no tuvieron la visibilidad de las consecuencias que iban a tener que enfrentar y retos de la aceleración digital de la pandemia. Liverpool y Coppel a diferencia de Best Buy lograron identificar algunos de los problemas a tiempo y poder sobresalir, ahorita son de las mejores cadenas de retail en Méxio en el espacio digital.

Todas estas empresas contaban con unos bienes de consumo sumamente populares en esas fechas: los videojuegos. Una industria sumamente importante que va creciendo año tras año y la cuál ayudó a poder incrementar las ventas y disminuir pérdidas que causó el COVID-19 en empresas de consumo electrónico. No obstante, también la competencia en línea fue creciendo por lo cuál impactó de manera directa a Best Buy.

La compañía Best Buy se encontraba con diversos problemas: nuevos competidores, viejos competidores, una plataforma de E-Commerce no tan atractiva para los usuarios, una crisis económica, una pandemia mundial y diferentes problemas dentro de cada país. 

Una gran desventaja sumamente fuerte que existía en Best Buy México era que no todo el país conocía en sí a la empresa, y los clientes no sabían todo lo que esta empresa vendía. En su mayoría los clientes pensaban que solo vendían electrodomésticos o productos de cómputo; cuando en realidad, venden mucho más que eso. Dicho lo anterior, no había una participación de mercado de Best Buy adecuada en México. 

“Tomamos la difícil decisión de salir de nuestras operaciones en México. Quiero agradecer a los equipos en México por su tremendo trabajo durante los últimos años. Todos deberían estar increíblemente orgullosos de sus logros”, afirmó la directora general de la marca a nivel global.

Best Buy llevaba cayendo desde el 2012 que abría cada vez menos tiendas y esto no solo estaba sucediendo en México si no en Estados Unidos también. La confianza de sus inversionistas se perdió y la acción se desplomó. Esto fue un claro indicador de la poca visión a futuro que tenían dentro de Best Buy y confirmó a los inversionistas que no tenían un claro plan para el futuro y la rentabilidad de la cadena electrónica.

Otros Grandes Cayeron

Grandes empresas cómo la popular juguetería Toys “R” Us han caído en este capítulo por un mal manejo de su estrategia digital y su poca visión a futuro también. 

Aquellas empresas que pueden tener un sitio web de comercio electrónico, dónde pueden vender sus propios productos o servicios tienen una amplia gama de oportunidades de crecimiento y deberían aprovecharlo al máximo.

En el caso de la compañía Toys “R” Us, no aprovecharon esta oportunidad, ya que ellos únicamente invirtieron 100 millones de dólares en su plataforma de comercio electrónico en los siguientes tres años mientras que empresas cómo Target invirtieron 2,500 millones de dólares anuales. Más que nada la compañía prefería invertir sus ganancias en aspectos relacionados a la experiencia de compra de las tiendas físicas y no tanto a desarrollar un sitio web ejemplar que ofreciera a sus clientes un servicio excelente a todas las horas del día.

Las empresas de retail, independientemente del tamaño, deben llevar a cabo transformaciones importantes en sus cadenas de logística, inventario y operaciones para tomar el lugar que les corresponde en el entorno digital.

Sí Best Buy o Toys “R” Us hubieran enfocado sus esfuerzos al E-Commerce, ellos estuvieran en una mejor posición de la que están ahora. Quizás y hasta pudieron haber sido un competidor directo del gigante del comercio electrónico: Amazon como lo es ya Target por ejemplo.

Pero esto no es la realidad... La realidad es que hubo una mala estrategia por parte de ambas compañías y este “pequeño” error hizo que perdieran clientes potenciales e ingresos importantes.

Un buen manejo de prioridades en relación al mundo direct-to-consumer hace la diferencia en cuanto a crecer o morir.

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Marketing inbound marketing Estrategia digital

Andrea C. Cantú

Andrea C. Cantú

Estudiante de mercadotecnia en la UDEM y Digital Marketing Intern en Grou.

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