Un ingeniero fue capaz de abrir su mente, trabajar con un equipo con diferente formación a la suya, para crear una mejor experiencia para sus clientes. Los resultados son fáciles de imaginar.

Así comienza una charla Doug Dietz, un ingeniero diseñador de equipo para resonancia magnética que revolucionó la experiencia de atención para niños:

"Estaba parado en el pasillo del Hospital. En ese entonces estaba realmente orgulloso de la máquina de Resonancia Magnética que había diseñado para General Electric y deseaba verla funcionar.

Noté a una pareja joven con una niña caminando por el pasillo, ella lloraba, su padre se inclinó hacia ella y le dijo 'recuerda que hablamos de esto, tienes que ser valiente', Me sentí tan mal al ver esa escena. Seguí a la niña hasta la puerta de entrada a la equipo de Resonancia. Ella básicamente estaba congelada en la puerta de entrada, estaba aterrorizada. Fue entonces cuando me di cuenta de lo intimidante que era todo esto para ella. Me puse en sus zapatos me incliné a su altura para ver la máquina desde su perspectiva, me sentí devastado, todo era intimidante, oscuro, había un gran letrero amarillo de precaución, al ver la mirada de sus padres preocupados por su pequeña hija, supe que tenía que cambiar toda esa experiencia."

La experiencia que había tenido con esa pequeña en el hospital lo llevó a entrar en un proceso de empatía con los niños. Entender sus comportamientos, necesidades, las de sus padres y utilizarlo para cambiar completamente su experiencia.

El concepto básico de Doug se centraba en la capacidad de los niños para imaginar y convertir cualquier entorno en toda una aventura.

En lugar de un técnico médico y un frio ambiente. Los recibía un pirata, con estrellas de coral que hacían un efecto de burbujas sobre las paredes, olor a piña colada y dibujos de piedras sobre agua que llevaban a la pieza central en forma de barco pirata.

La estadística cambió dramáticamente, de 80% de los niños sedados debido a su intranquilidad para poder hacer los exámenes de resonancia a menos del 5%.

El mejor indicador de Doug fue cuando después de un estudio una niña corre hacia su madre y le dice con una sonrisa. '¿mamá, podemos venir mañana?'

Me gustaría tomar algunos de los puntos más importantes de esta historia para usar en la estrategia digital de nuestras empresas.

No importa cuántas ideas para negocios tengas, los tipos de publicidad en internet que hagas ni tus objetivos de marketing. Si no sigues estas ideas claves para innovar, nada servirá de mucho.

Empatiza

Doug tuvo inicialmente el interés de ver su máquina funcionando en el campo, pero además durante ese proceso, tuvo la capacidad de generar empatía con sus usuarios, ponerse en sus zapatos, entender sus emociones.

La empatía en tus usuarios es una herramienta increíblemente poderosa, busca historias, indaga sobre las emociones y lo que es importante para ellos.

Define tu reto

En el caso de la máquina de Resonancia Magnética, Dietz pudo haber ido en muchas direcciones respecto a su experiencia aquel día.

Él identificó que lo que parecía importante de toda esa experiencia era como ayudar a los padres y a sus hijos a pasar de la mejor manera todo ese proceso.

La forma en la que planteas tus retos lo cambia todo, de aquello que es importante en la experiencia de tus usuarios, hay diferentes técnicas para plantear tus retos.

Doug utilizó la referencia de 'Explorar lo opuesto': la experiencia de un niño en un examen de RM es intimidante, fría y frustrante para los padres. Cómo podríamos hacer para que la experiencia de un RM sea motivante y divertida para los niños así como tranquilizante para sus padres.

Colabora

Doug Dietz era un experto en Resonancia Magnética y en tecnología, pero no en niños, ni en su comportamiento y necesidades.

Conformó un equipo en donde integró a especialistas de un museo para niños junto con los especialistas del hospital y radiología.

El resultado fue realmente asombroso. Las ideas de los expertos en museos sobre experiencias con niños se complementaban con el funcionamiento de la máquina y surgían ideas que se convertían en una canoa entrando a una cueva con peces moviéndose sobre ella.

Diferentes puntos de vista pueden enriquecer tus ideas de formas en las que expertos de un mismo tema nunca hubieran imaginado.

Ofrecer valor a tus audiencias

Cuando enfocas tus esfuerzos en ofrecer valor, cosas buenas pasan.

Los pacientes sedados bajaron y por lo tanto ahorraron de manera relevante los costos, debido a que el tiempo era menor por cada paciente pudieron atender a más pacientes, padres recomendaban el hospital a otros padres e incrementaron de manera importante las visitas.

La satisfacción de los pacientes del hospital subió a 92%.

Como socios de Hubspot en Latinoamérica, hemos aprendido que cuando piensas en el valor final que le entregas a tus clientes, cuando piensas en satisfacer aquello que es importante para ellos, el resto comienza a suceder de manera natural.