La mejor publicidad es el que hacen los clientes satisfechos es una de las 10 frases célebres de la historia del marketing.

La frase pertenece a Philip Kotler le cuesta caminar apenas unos metros. Tiene 84 años, pero no es cuestión de edad. Aún sigue yendo al gimnasio tres veces a la semana.

Son las fotos: da un paso y de repente alguien desenfunda su smartphone, se le acerca, le pide una selfie, le da la mano... Kotler se deja hacer con una sonrisa de oreja a oreja, se despide, echa a andar y surge otro teléfono de la nada. Vuelta a empezar.

Kotler se ha ganado la fama de eminencia del marketing, que alguna vez definió como “el arte y ciencia de conocer mejor que nadie a tus clientes.

Sus más de cincuenta libros se utilizan como manuales en universidades y escuelas de negocio en todo el mundo, entre ellas la Kellogg School of Management de la Northwestern University (Illinois), donde es profesor emérito. 

Previo a la que podría ser su última visita a México en septiembre de este 2015, (anunció que a los 85 dejará de viajar por el mundo), invitado por Carlos Slim,  dejamos 7 de sus nuevos conceptos más inteligentes sobre el marketing digital.

1. Una nueva era

Aún en 2004 decía en uno de mis libros que el marketing no funcionaba, las empresas se desentendían de sus clientes. ¿Cómo creo que han cambiado las cosas? Cada vez más las compañías aceptan que el cliente debe ser el centro de su universo. Ellos pueden atacar o alabar en Internet. El poder que han adquirido es uno de los mayores cambios en los últimos años, pero todavía muchas empresas no se dan cuenta.

2. El poder del consumidor

Quienes tienen buena reputación siguen haciendo más de lo mismo, por inercia. Al final solo una crisis o una pérdida de mercado les hace examinar qué ocurre. Y la realidad es que los consumidores tenemos ahora más poder que las marcas. 

3. Atraer, Retener e Impactar

Una compañía puede trabajar duro en su imagen, pero se puede colapsar si los clientes descontentos levantan la voz. Hay que escucharlos, animarles a participar.  ¿Por qué no intentar convertir a tus clientes en embajadores de marca y pedirles que te ayuden a crear y probar tus próximos productos? Harley-Davidson lo hace y le va muy bien.

4. Investiga constantemente en la web

Steve Jobs decía que los consumidores no saben lo que quieren hasta que se lo muestras. Él no creía en la investigación de mercado, pero, si el resto de empresas hiciera lo mismo, sería un suicidio. Ellas no tienen a un Steve Jobs al frente. Richard Branson, por ejemplo, tiene decenas de negocios. Su fórmula es: “Encuentra algo que pueda mejorarse y yo le pongo la marca Virgin”. Branson no siempre tiene la solución a todo, pero envía a su ejército de marketers a la web, para encontrar respuestas. Y funciona.

5. Apple vs Microsoft

Un estudio reciente sitúa a Apple como la marca más valiosa del mundo. ¿Cómo es posible si gasta muchísimo menos en marketing que sus competidores? Porque cuando una marca se convierte en algo deseado, puedes hacer menos publicidad, te la hacen directamente tus fans. Microsoft no ha conseguido generar esa expectación, sus productos parecen viejos y tienen que gastar más para compensar. 

6. El Nuevo Marketing Digital

Creo demasiado en Internet y el marketing digital. ¿No hay vuelta atrás? Claro que no: lo analógico se ha acabado, aunque mi mensaje a las compañías es que abracen lo digital poco a poco. Muchas han pasado de gastar cero a dedicar el 50% a Facebook, al móvil… y fue un desastre. Lo mejor es empezar destinando un 10% del presupuesto, experimentar, aprender qué funciona, colocar un 10%, luego otro 10%. Así sucesivamente.

7. Enfócate en contenido para tus Buyers Persona

Con tanto ruido e información en la red, lo primero es tener claro a quién quieres llegar, ¿a todo el mundo o solo a gente influyente? Si conoces quiénes son los influyentes tienes buena parte del trabajo hecho. Lo inteligente es identificarlos e intentar llegar a ellos. Las campañas de Inbound Marketing son una opción cada vez más inteligente. Doritos hizo una muy buena: en vez de usar agencia dejó a sus clientes hacer vídeos en YouTube. Les involucró en un concurso y una actuación. Tuvo mucho éxito. Ése es el camino.