La experiencia del consumidor es un factor clave para la retención del mismo y por lo mismo resulta un elemento vital para el crecimiento sostenido de un negocio. De llevarse a cabo de manera correcta y efectiva, los clientes desarrollan lealtad y afinidad con la marca.

La forma más clara de entender este concepto es pensando en aquella impresión con la cual se queda un cliente después de haber tenido un encuentro directo con la marca. Este encuentro incluye a los diversos canales de comunicación y a todas aquellas etapas de decisión involucradas durante y previo a una compra. En este sentido, queda claro que los dos puntos de contacto clave que crean la experiencia de un consumidor son: la interacción con las personas y los productos o servicios que se ofrecen.

Estos encuentros dan como resultado lealtad, fidelización, comentarios positivos, y recomendaciones de clientes que ayudan a una empresa a retener ingresos y ganar nuevos clientes.

Pero, ¿cómo se mide realmente la experiencia de un consumidor? Aquí te presentamos cuatro maneras distintas de hacerlo de manera exitosa para mejorar la satisfacción de tus clientes y diferenciarte de tu competencia.

1. Implementa una encuesta de satisfacción del cliente y analiza los resultados

Medir la experiencia de un cliente es posible si se utilizan los métodos y las métricas adecuadas. En este caso el NPS (Net Promoter Score), es el indicador que se utiliza para medir la lealtad que tiene un cliente hacia una marca concreta.

El análisis de esta variable se realiza mediante una encuesta que se realiza a los clientes una vez terminado el proceso de compra, y que consiste de una sola pregunta: “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes la empresa a un amigo o colega?”y se le pide al cliente que otorgue una puntuación del 0 al 10.

El resultado que arroja este KPI ayuda a dar seguimiento de la evolución de la marca o el producto a lo largo del tiempo, o a conocer el impacto de cualquier cambio reciente de la oferta en la satisfacción del cliente.

2. Identificar la tasa y las razones por las cuales se pierden clientes

Parte importante de los negocios conlleva asumir la pérdida de clientes a lo largo del tiempo. Sin embargo, es importante evitar que esto suceda. Para lograrlo, es fundamental llevar a cabo un análisis de manera continua que permita identificar si este tipo de pérdidas aumentan o disminuyen.

¿Cómo?  Conociendo las razones de fondo por las cuales un cliente ha decidido irse. Contar con esta información, prevendrá que esto siga sucediendo.

3. Abrir el diálogo para escuchar lo que los clientes necesitan

Una de los elementos fundamentales para lograr una experiencia del cliente exitosa es tomar en cuenta retroalimentación. Aquí lo más importante es detectar qué se está solicitando o qué sugerencias se están haciendo, y tomar este tipo de comentarios recurrentes para hacer las mejoras necesarias. Esto no significa que se tengan que implementar todas y cada una de las sugerencias; sin embargo, vale la pena tomarse el tiempo para analizar aquello que, de mejorarse, podría resultar en una mayor cantidad de clientes satisfechos.

4. Analizar las tendencias de los tickets de soporte

Otra práctica habitual para asegurar que se están otorgando experiencias positivas, es profundizar en los tickets de soporte que está generando el equipo de atención al cliente para prestar especial atención a aquellos problemas recurrentes o que suelen tomar mucho más tiempo en resolverse. Algunas acciones para contrarrestar estas molestias pueden centrarse en reescribir instrucciones, integrar videos explicativos o desarrollar artículos informativos.

Cómo evitar una mala experiencia a tu cliente

Con la finalidad de reforzar el interés que tu empresa tiene por asegurar la experiencia de sus clientes, es importante que cada uno de ellos sienta que está acompañado en todo momento. Pero, ¿cómo lograrlo? Y, sobre todo, ¿cómo guiarlo a lo largo de su experiencia?

Es importante reforzarle al consumidor que, ante cualquier problema, la empresa va a responder y hacer todo lo posible por brindarle una solución rápida y acertada, logrando que este se sienta escuchado siempre.

En realidad, el objetivo principal de asegurar la experiencia del consumidor reside en todo momento en crear experiencias consistentes a través de todos los puntos de contacto, con el objetivo de superar los estándares tanto de tu empresa como de tus clientes.

Al vigilar todo el proceso se puede asegurar el cumplimiento de la promesa de una experiencia positiva.