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Bancos digitales con toque humano

by Martha Madero
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El sector financiero está pasando por una transición importante, gracias a los avances tecnológicos y a la evolución en la clientela.

De acuerdo con un estudio realizado por La Casa Europea Ambrosetti, en los últimos años se ha observado una importante disminución en la lealtad de los clientes, así como una reducción en las interacciones entre bancos y compañías.

Según este estudio, las tres características que tienen más peso al momento de que un cliente selecciona un banco son:

  • Costos
  • Calidad de relaciones personales
  • Factores de procesos, como velocidad, flexibilidad y simplicidad

Esto se suma al impacto que están teniendo tres elementos en la transformación del sector:

  • Globalización
  • Regulaciones
  • Digitalización

Con esto en mente, es evidente que los bancos deberán llevar a cabo una transformación digital para mantenerse competitivos.

Los retos de la transformación del sector

De acuerdo con el estudio de La Casa Europea Ambrosetti, los bancos deberán realizar una transformación importante en dos frentes:

  • Transformación de relaciones con clientes 
    Los bancos deberán modificar su estrategia para lograr que el cliente esté al centro de todo. Se deberán tomar en cuenta sus necesidades y nuevo estilo de vida, con soluciones digitales que faciliten las transacciones. Un ejemplo de ello es el uso de smartphones para acceder a los servicios financieros desde cualquier parte.

  • Transformación digital
    Se deberán implementar nuevas tecnologías, como la Inteligencia Artificial, el uso de APIs, entre otras, para proveer simplicidad, disponibilidad, seguridad y reducción de costos a los clientes.

Estas transformaciones tendrán un impacto de suma importancia en los Recursos Humanos. Los bancos deberán realizar una búsqueda de talento con capacidades digitales necesarias para esta transformación. Asimismo, se deberá promover el crecimiento del personal interno, para lograr la atención de calidad que los clientes ahora están esperando.


Digitalización con toque humano

Aunque la transformación hacia una banca digital es imperativa para el crecimiento del sector, es importante que en este proceso no se pierda el contacto humano. De acuerdo con una encuesta realizada por CYBG, el 81% de los clientes de la banca quieren seguir teniendo contacto con un ser humano o visitar una sucursal, sin importar cuánto avance la tecnología.

Esta tendencia aumenta cuando las transacciones son más complicadas, por ejemplo, al tramitar una hipoteca; o cuando se reporta algún problema grave, como un fraude, en cuyo caso la cifra aumenta a 87%.

Para que la transformación digital sea aceptada, los bancos deberán transmitir confianza a sus clientes en cuanto a su información personal y la seguridad de su patrimonio. Según el reporte, el 75% de los encuestados quieren tener mayor control sobre la información personal que proporcionan a las instituciones bancarias, así como la forma en la que ésta se almacena.

El Director de Pagos y Banca Abierta de CYBG, Mark Curran, comentó: “Este reporte hace declaraciones fuertes sobre el futuro, tanto para los consumidores como para los bancos. Los dispositivos móviles van a revolucionar los pagos; los clientes adoptarán tecnologías que los harán más conscientes de sus finanzas; y la tecnología biométrica reducirá el índice de fraudes.

“Éstas son buenas noticias para los consumidores, pero los bancos deberán mejorar su juego para promover la inclusión financiera, mantener la confianza y, sobre todo, asegurar que no se pierde el contacto humano.”

Estrategia digital

Martha Madero

Martha Madero

Busco ser una guía para las estrategias que involucran la tecnología. Me interesa aprender algo nuevo todos los días.

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