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¿Cómo recupera un banco la confianza del usuario en la era digital?

by Daniela Leal
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Recuperar la confianza del usuario en la industria financiera es una de las grandes preocupaciones de las instituciones bancarias y un gran reto; las redes sociales son la herramienta que puede ayudarles en esa tarea.

Las plataformas digitales son medios sumamente eficaces para muchas industrias que tienen como objetivo promover y fortalecer su marca.

Muchas organizaciones también han aprendido a explotar las redes sociales como una oportunidad para conectar con los usuarios digitales y llevar a las marcas directamente con sus clientes. 

Sorprendentemente, las tendencias de la industria financiera indican que no se ha dado prioridad a las plataformas digitales que están a su disposición para aumentar la confianza del usuario bancario y, en lugar de eso, utilizan medios digitales como plataformas de comunicación y marketing. 

Ante la diversificación de servicios financieros y la llegada de nuevos competidores como aplicaciones que permiten el préstamo de dinero entre particulares, las entidades bancarias deben reconocer la importancia de la relación personalizada con el usuario bancario y darle valor.

La banca personal debería estar utilizando sus redes sociales para comunicarse de forma más empática con sus clientes, para crear credibilidad, generar interés en sus nuevos productos financieros y ofertas, y nutrir una relación de confianza con el usuario bancario con un genuino interés por resolver sus problemas.

¿Cómo usan los bancos las redes sociales?

De acuerdo con la Asociación Americana de Banqueros (ABA, por su sigla en inglés), un estudio generado con la información de 780 bancos de diferentes tamaños presentó datos muy interesantes sobre cómo y por qué utilizan plataformas digitales.

Entre los hallazgos más relevantes está que el 80% de los bancos utilizan redes sociales para comunicación, mientras que solo el 58% lo hace para brindar servicio al cliente.

Para las instituciones bancarias, las razones por las cuales utilizan las redes sociales fueron encabezadas por la interacción con su comunidad, seguido por ofrecer actualizaciones sobre nuevos productos o servicios financieros. Hasta el sexto lugar quedó la atención al cliente.

¿Por qué la atención al usuario digital no es prioridad?

Algunos bancos tienen miedo de que las quejas en redes sociales puedan tener mucha exposición. Sin embargo, estas quejas deberían tomarse como una oportunidad.

Las publicaciones negativas manejadas correctamente pueden ser incluso más útiles que las positivas. Esto es porque también se expone, ante muchos seguidores, la calidad de la atención.

Usar las redes sociales para manejar los problemas del servicio al cliente en tiempo real es sumamente efectivo para convertir una experiencia negativa en una interacción positiva con el servicio al cliente.

En muchos casos, una experiencia satisfactoria de resolución de conflictos puede generar una afinidad más profunda por la marca y convertir al cliente en un promotor de la marca.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente con un blog?

Ofrecer un blog en tu sitio web es altamente efectivo desde diferentes perspectivas y ayuda a la dirección financiera a cumplir diversos objetivos.

El primero de ellos es que un blog convierte a tu banco de ser un simple proveedor a ser una plataforma valiosa de conocimiento.

Con un blog se demuestra a los clientes tu interés por mejorar su bienestar financiero, no solo tus propios resultados. También es una plataforma de interacción en la que tus clientes pueden hacer preguntas y resolver dudas.

Por otro lado, publicar contenido propio te permite tener material que genere interacciones cuando lo compartes a través de tus redes sociales. De este modo puedes impulsar el tráfico a tu sitio web, y a partir de ahí, crear un sinfín de oportunidades de conversión.

Es muy útil tener las herramientas tecnológicas necesarias para saber identificar a tus visitantes y ofrecer lo que sea relevante para ellos. Aquí entran en función software de marketing automation y CRM, entre otros.

¿Cómo atender a tus clientes en tiempo real?

Si tu preocupación es "¿cómo recuperar la confianza de mis clientes bancarios?", la respuesta está en las redes sociales. La capacidad de tus clientes de conectar con tu banco a través de ellas presenta una oportunidad que, bien administrada, puede generar excelentes resultados.

La clave está en contar con las herramientas para aprovechar esta conexión y ayudar a tus clientes en cuestión de minutos.

Herramientas como  Service Hub de HubSpot ofrecen una plataforma completa de atención y servicio, para adaptarte y responder a las exigencias de los clientes. Con ella, puedes entender las necesidades y expectativas, mejorar la experiencia y recuperar la confianza de tus clientes bancarios.

Las tendencias de la industria financiera van en el sentido de la adopción de las tecnologías para ofrecer nuevos y mejores servicios, ¿por qué no utilizar las mismas herramientas tecnológicas para mejorar la relación con tus clientes?

Tu labor como mercadólogo no solo debe ser promover la marca de tu banco, sino convencer a la dirección financiera del mismo de que la apertura de un canal de comunicación y la personalización de la atención son dos grandes herramientas que redundarán en la recuperación de la confianza de los usuarios que tanto anhelan.

¿Qué hace tu banco para comunicarse con sus clientes? ¿Esa comunicación es bidireccional? ¿Cómo los escuchas? y ¿Qué impacto tiene la opinión de los clientes en las acciones del banco?

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Daniela Leal

Daniela Leal

Consultor de Inbound Marketing

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