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¿Cómo mejorar el servicio al cliente como estrategia de marketing?

by Gabriela Sandoval
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Retener a tus clientes mediante un mejor servicio post venta  ofrece importantes rendimientos y debe formar parte de tu estrategia de marketing.

No importa lo que vendas, lo que convence a un cliente de comprar tu producto una primera vez, y seguir haciéndolo, es el servicio que le das a lo largo de las etapas del ciclo de compra.

Aun cuando se considera que mejorar el servicio al cliente es una función del equipo de ventas, la realidad es que si el área de marketing atrae clientes, también debe retenerlos.

Se trata de cumplir la promesa de valor que emites en tus mensajes y comunicación con el cliente al momento de captar su atención. Si lo que ofreces en tu campaña de marketing no se cumple en tu atención al cliente, lo más seguro es que no concretes la venta o no conserves al cliente.

La lealtad explicada en cifras

Según varios sondeos y análisis citados por la firma tecnológica Help Scout:

  • Más del 50 por ciento de los consumidores cancelan una compra si reciben un mal servicio, y 33 por ciento cambiaría de marca si por una sola vez no le atendieran bien.
  • Un cliente satisfecho recomienda una marca a 11 personas en comparación con las 15 que escucharán hablar de la mala experiencia de un cliente insatisfecho.
  • Siete de cada 10 consumidores repetirían una compra con una empresa si el servicio fuera grandioso.
  • Un aumento del 5 por ciento en la tasa de retención de clientes mejora las utilidades en entre 25 y 95 por ciento.
  • Adquirir un nuevo cliente es hasta 25 veces más costoso que mantener a un cliente existente.

Si estas cifras no te convencen, ponte en los zapatos del cliente.

Simplemente, tú mismo estás continuamente en su posición y al igual que la mayoría de los compradores, más que la calidad o el precio, lo que te anima a tomar una decisión es la atención que recibes del vendedor.

Alinearse para ofrecer una buena experiencia

Cumpliendo con su responsabilidad tradicional, el área de marketing se encarga de atraer clientes y de nutrirlos para convertirlos en leads. Después de esto, ventas toma la batuta para ayudar al cliente a concretar la compra, para que luego los representantes de servicio atiendan las solicitudes de ayuda que surgen en la parte final del proceso comercial.

En realidad, el cliente no distingue entre uno y otro departamento, y su relación la establece con toda la empresa en su conjunto sin importar cuál área es su punto de contacto. Por ello, cualquiera que sea su nivel de satisfacción o decepción, lo atribuirá a la marca no a un empleado en particular.

Alinear las ventas y el servicio al cliente no es una novedad, lo extraordinario es agregar el área de marketing a la ecuación. En vista del nuevo poder que tienen los consumidores gracias al internet y las redes sociales, fomentar esta alineación es una necesidad que tu empresa de cumplir.

Por ello, para aumentar las ventas gracias al servicio al cliente es esencial que esté alineado con las estrategias de ventas y marketing para que haya congruencia en el mensaje y en las soluciones que se ofrezcan y así se genere una relación de transparencia y confianza que conduzca a la fidelización.

Mejorar la experiencia del cliente demanda atender sus necesidades en todos los puntos de contacto y en cada etapa del ciclo de ventas, y ahora más que nunca la atención posterior a la compra importa.

Estrategias con objetivos comunes

Para que se dé la integración de funciones y la colaboración entre los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente, los tres deben compartir los mismos objetivos y establecer un proceso en el que la interacción con el cliente se dé sin interrupciones ni redundancias.

Esto ayudará no solo a elevar la productividad de los empleados y la satisfacción del cliente, sino también a generar información valiosa como resultado de las interacciones con el cliente para aprovecharla con el fin de mejorar la experiencia de compra.

Recuerda, cuidar a los clientes existentes debe ser parte importante de tu estrategia de marketing, puesto que las ventas repetidas generan más utilidades que adquirir un nuevo cliente.

¿Cuáles son los objetivos de tu área de servicio al cliente? ¿Cómo alineas tus estrategias de marketing y ventas con la atención al cliente? ¿Cómo puedes mejorar la colaboración entre esas áreas?

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Gabriela Sandoval

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