Lograr la satisfacción del cliente requiere atenderlo como lo espera en todos los puntos de contacto que tiene con la empresa, y para ello es necesario desarrollar una estrategia de marketing digital omnicanal. 

Como consumidores, cada vez estamos más empoderados para encontrar soluciones a nuestros problemas desde diferentes puntos de acceso.

Si nuestro internet falla, por ejemplo, podemos levantar un reporte o enviar un simple tuit por celular, o acudir a una sucursal. Si reservamos un vuelo, podemos hacerlo a través del portal de internet de la aerolínea, recibir la información relevante, e incluso cambiar de asientos o visualizar nuestro pase de abordar, a través de su app, mientras acumulamos puntos del programa de recompensas en una tarjeta de afiliación.

Estos diferentes canales o puntos de contacto con una empresa son respuesta a un mundo cada vez más conectado y a un consumidor que tiene como expectativa recibir una atención personalizada e inmediata.

Sin embargo, tener diferentes puntos de contacto no hace a una empresa omnipresente; este es un concepto que va mucho más allá de tener perfiles empresariales en Facebook, Twitter o Instagram, o de tener una página web y una aplicación móvil.

En este artículo conocerás más sobre el diseño de una estrategia digital omnicanal y cómo implementarla.

¿Qué es omnicanal?

Según HubSpot, una experiencia omnicanal es:
"Un enfoque multicanal de marketing, ventas y servicio al cliente que tiene como objetivo crear una experiencia integrada y fluida sin importar qué canal usa el cliente para ponerse en contacto".

Esta definición posiblemente deje más preguntas que respuestas, puesto que combina conceptos que requieren de una explicación más detallada.

Omnicanal vs multicanal

Desde la perspectiva de marketing, la palabra multicanal lleva ya varios años circulando y tiene más o menos el mismo sentido: se trata de brindarle al usuario diferentes puntos de contacto con la compañía, desde tiendas físicas a digitales, apps, redes sociales, teléfono o un sitio web que funcione tanto en computadoras como en dispositivos móviles.

Siendo una de las tendencias en marketing digital más actuales, el marketing omnicanal tiene como eje central la experiencia del usuario.

Como una de las tendencias en marketing digital más actuales, el marketing omnicanal tiene como eje central la experiencia del usuario. Es un enfoque que entiende que el cliente puede empezar un proceso a través de una plataforma y continuarlo por una diferente, por lo que el intercambio de información y la experiencia del usuario deben hacerse de forma consistente, complementaria y fluida.

Integración de la experiencia

Para implementar una estrategia omnicanal efectiva, toma en cuenta estos pasos:

Ejemplo del omnicanal en acción

Uno de los ejemplos más efectivos para describir una experiencia omnicanal es la de Disney y sus parques de atracciones y resorts.

Tras hacer una reservación de viaje (que puede hacerse completamente desde su sitio web responsivo), el siguiente paso es que planees tu aventura en My Disney Experience hasta el más mínimo detalle, incluso puedes decidir dónde comer o comprar un fast pass. Además, ya en el parque, la aplicación te ayuda a encontrar las atracciones que buscas y cuál es el tiempo de espera de cada una.

También están integradas a la experiencia las Magic Bands, las cuales funcionan como llaves de la habitación, para guardar las fotos que te tomas con los personajes e incluso para ordenar comida.

Así es como luce una experiencia omnicanal en acción. Ahora, piensa, ¿cómo sería la experiencia multicanal de tu empresa? ¿Cuáles son los puntos de contacto de tus clientes con tu negocio?¿Cómo puedes mejorar su experiencia y hacerla omnicanal?