Mantener una buena relación con tus clientes radica en cómo te comunicas con ellos y en cómo tu empresa se adapta a sus necesidades latentes e inmediatas.

No es lo mismo una empresa que construye lazos por medio de la confianza, brindando respuestas o soluciones rápidamente y sin importar el canal, a una empresa que nunca se toma el tiempo de responder los mensajes que recibe o solo responde por un único canal de comunicación.

Utilizar diversos medios para estar en contacto con los clientes tiene que ver con  la omnicanalidad. Sin embargo, antes de adentrarnos en este término es necesario explicar su diferencia con la multicanalidad.

Una relación omnicanal entre cliente y empresa se construye sin importar el medio por el cual estén en comunicación. Es decir, un cliente puede ser atendido y recibir respuesta sin importar si envía su mensaje por Facebook, a través de la tienda online, por medio de una llamada o, incluso, vía correo electrónico. Este tipo de estrategia se enfoca en la relación que va construyendo poco a poco con un cliente por medio de la continuidad, bajo una misma estrategia y dando respuesta o resolución desde cualquier punto de comunicación.

La contraparte, una estrategia multicanal, se basa en relaciones que comúnmente comienzan y terminan en un mismo canal. Por lo que, aunque un cliente se comunique y busque continuidad a través de los diversos canales, realmente no existirá una interconexión entre los mensajes.

Ahora bien, para lograr que tu estrategia omnicanal sea un éxito es necesario aprender a guiar a cada cliente a lo largo de su proceso de compra. Esto, con el objetivo de atraerlos y conservarlos en el tiempo.

Consejos para mejorar tus estrategias de marketing omnicanal

A continuación, te presentamos cinco consejos que le ayudarán a tu empresa a optimizar sus estrategias de marketing omnicanal.

Asegura que tu empresa ofrezca buen contenido

El contenido que ofrece tu empresa es clave para atraer, informar y captar la atención de tu audiencia. Además, ayuda a tu empresa a posicionarse, promocionar y prospectar a aquellas personas que están buscando sus productos y servicios. Por ello, y para ofrecer contenido de valor, es necesario recolectar información que le permita a tu equipo de mercadotecnia conocer las necesidades de la audiencia a lo largo de las distintas etapas de compra. Una herramienta fácil para recaudar esta información es, por ejemplo, mediante las microencuestas. Con esta información, tu equipo podrá desarrollar el contenido y adaptarlo a sus múltiples canales digitales. Recuerda que este tipo de contenidos pueden ser artículos, infografías, ebooks, entre otros.

Recuerda que la experiencia se centra en el cliente

En una estrategia omnicanal es importante recordar que todo debe girar en torno a la experiencia que se le está otorgando a un cliente. Esto se logra no solo tomando en cuenta qué busca o qué canales prefiere, también es importante que tu equipo se enfoque en atender cualquier inquietud o pregunta que haga, sin importar el canal a través del cual se esté comunicando. Tomar esto en consideración no solo refuerza la confianza, sino que también permite a tu empresa conocer más a detalle las preferencias de su audiencia.

Brinda experiencias consistentes

La consistencia que puede llegar a brindar tu empresa ayuda a crear relaciones duraderas y basadas en la confianza. Una empresa que tiene alineados sus mensajes y homologada su imagen le da la tranquilidad y certeza a clientes y prospectos de que se trata de una organización legítima y transparente. Además, tener claridad en la comunicación de tu empresa asegura que las estrategias omnicanales también lo sean.

Potencializa las experiencias en los puntos de venta

Ya quedo clara la importancia de ser consistentes en el mundo digital, pero, ¿y el mundo físico? Es importante recordar que aun al día de hoy hay personas que buscan tener experiencias físicas; en este sentido, es importante alinear esfuerzos e integrar tecnologías que de manera física también los inviten e impulsen a la compra.

Recuerda integrar plataformas o sistemas

Como toda estrategia de mercadotecnia, la única manera de saber si se están o no obteniendo los resultados esperados es midiendo. Es importante que tu empresa cuente con una plataforma de automatización de marketing, un sistema o herramientas de inteligencia artificial para descubrir qué está y no está funcionando dentro de su estrategia omnicanal.

Cómo desarrollar una estrategia de marketing omnicanal efectiva

Las empresas que utilizan estrategias omnicanal suelen tener una tasa de retención de clientes aún mayor que aquellos que no las usan. Si tu empresa ha decidido que es un buen momento para implementar este tipo de estrategia. A continuación, te compartimos cómo desarrollarla.

Implementa la infraestructura

Una vez conociendo lo que significa la omnicanalidad, es importante pasar a la acción. Como lo mencionábamos anteriormente, medir es parte del éxito de cualquier estrategia de mercadotecnia, por lo que es necesario que tu empresa cuente con la infraestructura, plataforma o un software a la medida que le permita registrar todos los datos de interacción y compra de sus clientes.

Analiza el comportamiento de cada cliente

Para marcar la diferencia entre tú y tu competencia es de suma importancia que tu empresa analice en todo momento el comportamiento de sus clientes. Hacer esto le permitirá descubrir qué canales están generando un mayor engagement, cuáles épocas del año son mejores para las ventas, conocer el número de interacciones diarias y, muy importante, qué tipo de contenidos son más atractivos.

Crea una base de datos

Para este punto, tu empresa ya debe contar con suficiente información, pero, ¿qué va a hacer con ella? Es necesario que estos datos pasen a nutrir a una base de datos única, que deberá ser alimentada por los diversos departamentos que conforman tu empresa. Esta información es la que garantizará la continuidad de tus estrategias omnicanal.

Identifica los canales prioritarios

Asegurar un proceso de compra exitoso también depende del tipo de canales que son más relevantes e influyentes en tus clientes actuales o potenciales. Asimismo, aquellos que elija tu negocio deberán contar con la mayor cantidad de recursos para optimizar aún más los resultados.

Automatiza tus procesos

Para brindar respuestas rápidas y tomar decisiones aún más rápidas es necesario automatizar los procesos repetitivos. Hacerlo, aumenta las posibilidades de otorgar experiencias de compra ágiles.

Pon a prueba y optimiza los resultados

Por último, es momento de poner la estrategia en práctica y analizar los resultados obtenidos. Este es un proceso de prueba y error. Sin embargo, detectar las combinaciones adecuadas entre hábitos de compra y los canales elegidos darán como resultado la tan anhelada conversión.