Nos guste o no, las malas noticias viajan más rápido que las buenas noticias. Sucede lo mismo cuando se trata de compartir las malas experiencias.

Según estudios, el 44% de los consumidores prefieren cambiar de marca ante una experiencia negativa, no solo eso, se ha confirmado que, si un consumidor tiene una mala experiencia en un establecimiento, es doblemente probable que la comparta con sus conocidos, contrario a lo que ocurre con una experiencia particularmente agradable.

Esta realidad en el ámbito financiero es un reto de suma importancia, ya que en numerosos estudios se ha llegado a la conclusión de que las instituciones bancarias son difíciles de interactuar, y como tal, son susceptibles a provocar malas experiencias en los consumidores, con  procesos tediosos y largos tiempos de espera. 

La simplicidad ya no es un plus, es un requisito

Tomemos un ejemplo de la vida real: un padre de familia se encuentra en el trabajo, cuando su hija le llama para pedirle, de manera urgente, que le deposite dinero para arreglar su carro. El señor ingresa a la página web de su banco, y se da cuenta de que ninguna de las opciones que le aparece en la plataforma le permite hacer un depósito de forma inmediata. Por medio de una llamada telefónica, la encargada le recomienda que haga el depósito directamente en una sucursal. ¡En una sucursal! En medio de la era digital.

Este tipo de interacciones tienen el poder de cambiar totalmente la imagen que un cliente tiene de la institución financiera. Los clientes ahora esperan que su experiencia bancaria se lleve a cabo sin fricción, y que les tome el menor tiempo posible llevar a cabo sus transacciones financieras.

Para no quedarse atrás, dichas instituciones tendrán que adaptar su modelo de negocio, dando prioridad a la agilidad de los servicios, a una experiencia de usuario impecable, y a la adaptación de los procesos y transacciones a los dispositivos móviles.

El camino hacia una banca sin fricciones

Cualquier estrategia de innovación para las instituciones financieras deberá girar en torno a tres puntos:

1. Simplificar los procesos bancarios.
2. Solucionar los problemas de los clientes.
3. Ahorrarle tiempo al consumidor.

De esta forma se atacarán las principales necesidades de los consumidores.

Para lograr una experiencia de usuario impecable, se recomienda seguir este proceso para identificar los “dolores” del consumidor y atacarlos correctamente:

Identificar el problema

Sin duda, éste es el paso más importante, ya que la única manera de eliminar la fricción en la experiencia del usuario, es identificando los momentos precisos en los que ésta ocurre. Para esto, se recomienda hacer un mapeo de la experiencia completa del usuario, para determinar en qué momento los consumidores se ven forzados a cambiar de canales de comunicación, ingresar información redundante, o enfrentarse a largos tiempos de espera.

Otra forma de identificar el problema es auditando las transcripciones de los centros de contacto. Es importante tomar en cuenta tanto la severidad del problema, como su frecuencia.

Determinar las prioridades

Una vez identificados todos los problemas dentro de la experiencia de usuario, se deberá graficar esta información tomando en cuenta el impacto de cada problemática, y la complejidad para resolver el problema.

De esta forma se podrá identificar fácilmente cuáles son las tareas que tienen mayor impacto en los clientes (ya sea por la cantidad de casos, o por la severidad del problema), así como los que son más fáciles de resolver. Estos problemas deberán ser los primeros en atacarse.

Eliminar pasos

Una forma muy sencilla de simplificar los procesos por los que pasa un cliente, es eliminar pasos. En lugar de que haga dos filas dentro de la sucursal, ¿hay manera de que haga solo una? O, mejor aún, ¿hay manera de que haga ese trámite en línea?

Entre menos pasos tenga que hacer un cliente, éste percibirá a la institución como más sencilla y más abierta en su interacción con los clientes.

En resumen, el siguiente paso para las instituciones financieras será llevar la experiencia de usuario hacia la simplicidad, eliminando cualquier fricción dentro de los procesos, y dando prioridad a la experiencia móvil.