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La importancia de las entrevistas al definir al cliente ideal

by Roberto Madero González
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La base de una buena estrategia de marketing digital es definir al cliente ideal a quien diriges tus esfuerzos y comunicaciones, por lo que es esencial conocerlo a profundidad a través de una entrevista.

Sus necesidades, sus aspiraciones y sus intereses son los aspectos más importantes que es necesario conocer de tu cliente para definir al buyer persona.

La creación de este perfil del cliente ideal es uno de los primeros pasos para una estrategia digital efectiva, pues ayuda a poner todos los esfuerzos de los distintos departamentos de tu empresa en sintonía.

Desde las áreas de marketing y ventas hasta las de gestión de cuentas y servicio al cliente, contar con un perfil estandarizado hace que se comprenda mejor a los clientes y lo que estos esperan de sus interacciones con el negocio en todos los puntos de contacto.

Además, es de gran ayuda para definir una óptima estrategia de marketing que incluya contenidos interesantes y relevantes para los clientes y prospectos, y para seleccionar los canales adecuados para llegar a ellos.

¿Cómo definir al cliente ideal?

Cuando se trata de definir al buyer persona, la clave son las entrevistas, tanto internas como externas.

Dentro de la empresa, es bueno consultar al personal que tiene contacto directo con los clientes para averiguar cosas como:

  • ¿Qué satisface más al cliente?
  • ¿Qué le frustra más?
  • ¿Qué consultas realiza con más frecuencia?
  • ¿Qué sugerencias hace regularmente?
  • ¿Cuáles son sus quejas?

En cuanto a las entrevistas externas, sugerimos que se hagan a clientes de diferentes tipos y circunstancias para obtener un panorama más amplio de quiénes y cómo son, qué piensan y cuáles son sus motivaciones para comprar tu producto o servicio.

Un cuestionario que te lo diga todo

El cuestionario del buyer persona puede incluir un sinnúmero de preguntas comprendidas en estas categorías:

  • Antecedentes personales. ¿Cuáles son sus datos sociodemográficos? ¿Qué nivel de educación tiene y a qué escuelas asistió? ¿Cómo ha sido su desarrollo profesional? ¿Cómo es su vida familiar? ¿Qué hace en su tiempo libre?

  • Entorno laboral. ¿En qué industrias se desenvuelve profesionalmente? ¿Qué tan grande o pequeña es la empresa donde trabaja? ¿Cuáles son los desafíos en su industria? ¿Qué objeciones enfrenta comúnmente al usar tu producto o servicio?

  • Puesto de trabajo. ¿Qué puesto ocupa y cuál es su función? ¿Qué habilidades requiere para desempeñar su trabajo? ¿Qué conocimientos y herramientas usa en el desempeño de sus labores? ¿Ante quiénes se reporta laboralmente? ¿Qué métricas debe cumplir en el trabajo? ¿Cómo es un día típico en su trabajo?

  • Objetivos y metas. ¿Cuáles son sus responsabilidades laborales? ¿Cómo se mide el éxito en su posición? ¿Qué metas trata de alcanzar y qué necesita hacer para conseguirlo?

  • Retos. ¿Qué desafíos enfrenta y cómo los jerarquiza? ¿Qué ha hecho en el pasado para superarlos? Si no funcionó, ¿qué haría diferente?

  • Fuentes de información. ¿Cómo adquiere nuevos conocimientos e información para el buen desempeño de su trabajo? ¿Qué tipo de blogs y publicaciones acostumbra leer? ¿En que redes sociales o asociaciones profesionales participa?

  • Hábitos de compra. ¿Qué espera de una experiencia de compra y de la interacción con el vendedor? ¿Realiza investigaciones de productos o servicios por internet? ¿Cómo describe una compra típica que haya realizado recientemente? ¿Está involucrado en el proceso de compra de un producto similar al tuyo? ¿A quién recurre en busca de consejo o información?

Análisis e identificación de tendencias

Las respuestas a todas estas preguntas te darán datos reales sobre los intereses, necesidades y motivaciones de tus clientes ideales, para no basar tus estrategias de marketing y ventas en suposiciones que bien pueden ser inexactas y llevarte por un camino equivocado.

Mediante el análisis de los datos puedes identificar respuestas similares que indiquen tendencias y que te sirvan para crear un perfil del cliente ideal y para identificar cuáles son las objeciones que pudieran plantear hacia tu producto o servicio.

También es útil investigar lo que hacen tus competidores y lo que sucede en el mercado y la industria para extraer cualquier información adicional que enriquezca tu conocimiento de los clientes.

Usa esta valiosa información para enfocar tus esfuerzos de marketing en las expectativas, necesidades, desafíos y preocupaciones de tus clientes y prospectos y para crear así campañas, mensajes y contenidos que se dirijan a ellos en su propio lenguaje, ofreciendo soluciones pertinentes.

El resultado será una estrategia de marketing más personalizada y relevante que mejore la relación de tu empresa con los clientes.

¿Has definido a tu buyer persona? Si quieres conocer un poco más del proceso, revisa la grabación de nuestro webinar: "Cómo definir el perfil de tu cliente ideal? donde tocaremos a profundidad esta importante metodología paso por paso.

Accesa a la grabación

 

Estrategia digital

Roberto Madero González

Roberto Madero González

Consultor Sr. Estrategia Digital

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