La retención de clientes es esencial para la rentabilidad de la empresa, por lo cual debes implementar estrategias de fidelización y contar con indicadores para medir el resultado de tus esfuerzos. 

Según estadísticas conocidas por los mercadólogos, adquirir un cliente es cuatro veces más costoso que retener a uno existente y el 80 por ciento de los ingresos de un negocio provienen del 20 por ciento de sus clientes, precisamente de los que compran de manera recurrente y son fieles a la marca.

De acuerdo a Econsultancy, solo el 18 por ciento de las empresas dan prioridad a las estrategias para fidelizar clientes. Estas se esfuerzan en explicar la importancia de evaluar el valor de un cliente, mientras que el resto de las empresas se enfocan solo en generar más ventas a través de la captación de un mercado más grande.

KPI, una guía confiable

Una de las ventajas de los KPI, o indicadores clave de desempeño, es que ponen en tus manos datos concretos con los cuales argumentar y justificar la necesidad de desarrollar y ejecutar campañas de fidelización ante quienes toman las decisiones estratégicas de mercadotecnia.

Otras ventajas incluyen, conocer de manera real y oportuna si tus estrategias están funcionando o qué puedes hacer para optimizarlas, y mejorar la satisfacción y lealtad de tus clientes.

Son muchas las acciones que puedes emprender para mejorar la experiencia de tus clientes como atender rápidamente a sus quejas y brindarles soluciones, agradecerles su compra, y abrir un canal de comunicación para recibir su retroalimentación y extraer toda la información posible a través de sus interacciones para conocerlos mejor y brindarles lo que necesitan incluso adelantándote a sus deseos.

Indicadores principales a tomar en cuenta

Es inútil cualquier esfuerzo de marketing que no se pueda medir. Por ello, es importante que evalúes los resultados de tus estrategias de fidelización mediante estos indicadores:

• Índice de aumento de ingresos por la base de clientes existente. Si se registra un incremento, es un signo positivo, pero si se estanca o disminuye debes poner atención en qué está pasando que no estás reteniendo clientes.
  
  
• Índice de repetición de compras. La recurrencia es un indicador de clientes satisfechos dispuestos a seguir comprando tu producto o servicio.
  
  
• Tasa de rentabilidad por cliente. El CPS, por su sigla en inglés, sirve para saber si los ingresos generados por un cliente, luego de que se descuenta el costo de mantenerlo satisfecho, está generando utilidades a la empresa.
  
  
• Valor del ciclo de vida del cliente. El llamado LTV mide por cuanto tiempo el cliente te seguirá comprando y generando ganancias.
  
  
• Tasa de conversión. Determinar cuántos leads llegan al cierre de una compra te permitirá analizar qué fue lo que los convenció y diseñar estrategias para replicarlo.
  
  
• Tasa de retención. Te da a conocer cuántos clientes siguen comprando año tras año y te sirve para establecer tus objetivos de fidelización de cara al futuro.
  
  
• Tasa de deserción. Conocer el porcentaje de clientes que deja de comprarte cada año puede hacer sonar las alarmas, tanto si la deserción es en masa como para evaluar si la adquisición de clientes nuevos está compensando los perdidos.
  
  
• Tasa de cancelación. En un entorno digital es evidente cuando un cliente deja de tener actividad habitual con tu sitio y es más rápido detectar para tomar decisiones oportunas.
  
  
• Índice de satisfacción del cliente. Mediante una breve encuesta podrás conocer si estás cumpliendo con las expectativas de tus clientes.
  
  
• Net Promoter Score. A diferencia del anterior, este indicador mide la lealtad, más que la satisfacción, y determina cuántos de tus clientes están dispuestos a recomendarte.
  
  

Si con los reportes de estos KPI no son suficiente para convencerte de la necesidad de fidelizar a los clientes existentes, considera este último dato: un cliente satisfecho compartirá su experiencia positiva con tu empresa con tres personas en su entorno, mientras que uno insatisfecho dará a conocer su disgusto a diestra y siniestra contactando, en promedio, a nueve personas, sino es que a muchas más si utiliza las redes sociales para desahogarse.

¿Tú cómo mides la satisfacción de tus clientes? ¿Qué acciones emprendes para fidelizarlos? ¿Cómo premias su lealtad?