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¿Por qué debes optimizar la experiencia del usuario financiero?

by Gabriel Ponzio
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Ante la demanda de los clientes y de la competencia de las Fintech, los bancos deben esforzarse por optimizar la experiencia del usuario en sus sitios web.

La banca digital se ha convertido en el principal punto de acceso a los servicios financieros para una gran parte de los usuarios. No solamente para los millennials, también las generaciones anteriores han convertido en un hábito el uso de sitios web bancarios para diferentes propósitos.

Sin embargo, es común ver sitios web de diferentes instituciones financieras con información genérica, diseños obsoletos y experiencias complejas que poco ayudan al usuario a resolver sus dudas o problemas, y, por supuesto, que no son útiles para la organización, cuyo objetivo es generar y fidelizar nuevos prospectos y clientes.

La experiencia del usuario financiero en el entorno digital se ha convertido en un tema de prioridad para muchas instituciones bancarias, pero ¿realmente saben cómo optimizar esta experiencia o UX (user experience) de su sitio web?

Razones para mejorar la experiencia digital

Hablemos entonces de los argumentos más convincentes para mejorar la experiencia general de los usuarios y cuáles son las mejores prácticas para lograrlo.

1. Los usuarios ya no van al banco

El principal motivo para mejorar la experiencia de los portales y apps de la banca en línea es porque cada vez menos usuarios visitan sucursales físicas.

Evitar largas filas esperando a que se desocupe una ventanilla o alcanzar a llegar al banco antes de que cierre son situaciones poco agradables para los clientes, quienes prefieren hacer sus movimientos desde la palma de su mano o desde la comodidad de su hogar.

2. Nuevas generaciones que se integran a los servicios bancarios

Más reciente que los millennials es la Generación Z o los llamados Nativos Digitales, quienes, como su nombre lo indica, nacieron en medio de un mundo digital, el cual les permite resolver prácticamente cualquier necesidad de productos o servicios a través de sus dispositivos.

Esta generación está integrándose al mundo laboral y al consumo de servicios financieros, por lo que, para convertir a la siguiente generación en clientes fieles, es indispensable brindarles una experiencia satisfactoria.

3. Conversiones personalizadas

De igual forma que en otras industrias, tener sitios web y apps funcionales abre un mundo de posibilidades de personalización en los mensajes.

En el caso de los servicios financieros, es posible mejorar las conversiones si la experiencia es personalizada y muestra al usuario las oportunidades que está buscando, como créditos personales o hipotecarios, u opciones de inversión, de acuerdo a su comportamiento online.

Cómo mejorar la UX en un sitio web bancario

Entendida la necesidad de mejorar la experiencia del usuario en tu sitio web, pasamos a la explicación de los aspectos que debes tomar en cuenta al diseñar y ejecutar tu estrategia:

1. Menos es más

En el caso de mejores prácticas, el enfoque debe estar siempre alineado con la simplicidad. Un diseño minimalista, que muestre mensajes claros, concisos y honestos ayuda al usuario a resolver sus dudas de manera más rápida.

Además, en cuestión de navegación, los caminos de conversión deben estar a no más de tres clics de distancia. Por ejemplo, la solicitud de una tarjeta de crédito puede hacerse desde la página principal, seguida de una landing page que explique los beneficios y costos y posteriormente una forma de precalificación, para que el usuario deje sus datos y sepa si es candidato a recibir esa tarjeta.

En el caso de usuarios existentes, también es importante facilitar sus operaciones recurrentes como transferencias o pago de servicios mediante procesos más simples.

2. La seguridad es prioridad

Aprovecha la tecnología actual para garantizar la seguridad de los datos de tus usuarios. Huellas dactilares o reconocimiento facial son dos factores de autenticación de identidad que garantizan la seguridad de tus clientes.

La ventaja que tienen sobre las contraseñas tradicionales es que, para garantizar la seguridad, no se requieren de pasos extras que puedan complicar la navegación.

3. Experiencia multicanal

Aun cuando el objetivo es que las actividades e interacciones se hagan por vía digital, existirá aún la necesidad de visitar una sucursal o hablar con un ejecutivo, por lo que la integración de los canales de sitio web, app, redes sociales, teléfono y presencial debe permitir al usuario pasar de uno a otro sin repetir un mismo proceso para resolver un problema o cumplir un objetivo.

Optimizar el UX de tu sitio web bancario no solo atraerá a las nuevas generaciones como clientes, sino también mejorará la confianza de tus usuarios en general.

¿Has diseñado una estrategia para este propósito? ¿Aprovechas las herramientas tecnológicas para personalizar la atención que brindas a tus clientes?

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Gabriel Ponzio

Gabriel Ponzio

Consultor de Inbound Marketing y Inbound Selling en GROU Crecimiento Digital

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