Una industria que tiene todos los recursos necesarios para invertir en innovación sigue anclada en el pasado. No se trata de "apps". Se trata de hacer un banco simple, útil y móvil.

El escenario: una agencia de autos. El cliente utiliza una aplicación de banca móvil, pide desde su smartphone asesoramiento de un experto de su banco.

Sin levantarse, todo en tiempo real, envía una solicitud para un préstamo. Entonces la petición es aprobada, realiza la transacción y compra un carro.

Este ejemplo se menciona en el libro Bank 3.0 de Brett King, fundador y director de Movenbank, primer banco minorista 100 por ciento móvil del mundo.

El autor habla la tecnología en los bancos. Y las cifras favorecen, pues para 2015 el 80% de la población mundial utilizará smartphones y para 2020 la cuenta bancaria será "inseparable" de un teléfono móvil.

En México la banca aún no se planteó nuevas estrategias.

Nadie discute realmente todavía que el uso de la banca móvil "se vuelva una necesidad más que en una opción".

La innovación en banca es un tema recurrente en GROU, agencia líder en el desarrollo de Inbound Marketing en Mexico.

Hablamos de un servicio basado en información, con un nivel de dotación de personal e infraestructuras muy elevado, con una recurrencia importante en su uso… y que, sin embargo, salvo escasas excepciones, se sigue llevando a cabo de la misma manera desde hace 50 años.

Plantéate cuánto ha cambiado tu modelo de interacción con tu banco desde que empezaste a hacer uso de servicios de ese tipo.

El tsunami digital avanza y la industria no va lo suficientemente rápido.

Aumentar ventas, atraer y retener clientes y entender como incrementar clientes jóvenes pareciera que es algo que les preocupa realmente. Dicen que les preocupa. Pero no actúan como si realmente les preocupara.

Si estás leyendo este blog es muy posible que utilices servicios online. Así que, ahora, hazte estas preguntas sobre tu banco:

1. ¿De verdad no ven posibilidades de mejora aplicando a la banca lo que ven en la web todos los días?
2. ¿Cuántas de los servicios de información en línea, muchas de ellas ya plenamente asentadas, como los blogs, han permeado de alguna manera hacia la banca?
3. Si tienen toda la información relacionada con el uso de mi dinero… ¿cómo es que no tengo un archivo completo, ilimitado, sencillo y con herramientas analíticas bien planteadas que me permita entender y estudiar de verdad mis dinámicas de consumo o procesar de manera completa mi información?
4. ¿Cómo es posible que en pleno siglo XXI, la comunicación entre una institución financiera y sus clientes sea tan espantosamente mala?
5. ¿Por qué cuando me llama mi banco suele ser para martirizarme con ofertas absurdas y a través de un call-center diseñado para “vender” a toda costa, y en cambio, cuando “tienen sospechas” de un uso irregular de mi tarjeta, directamente me la cancelan sin ponerse siquiera en contacto conmigo?
6. ¿Tanto cuesta organizar un sistema de mensajería instantánea que permita a una persona preguntar cosas a su banco y a un banco comunicar con sus clientes en tiempo real, sin que su uso se pervierta y se convierta en algo insufrible?
7. ¿Por qué no puedo tener acceso inmediato y multicanal a un expertise relacionado con el consumo y con los usos que hago de mi dinero?
8. ¿Por qué no plantearle a tu banco que estás pensando en comprarte un carro, un refri, una lavadora o un teléfono, dejar que te asesore un experto en la categoría de consumo correspondiente, ver dinámicas relacionadas construidas a partir de toda la base de clientes, o incluso ofertas personalizadas basadas en la agrupación? 
9. Si mi banco tiene la custodia de mi dinero, ¿por qué cuando se plantea “ayudarme a gastarlo” lo hace tan patéticamente mal?
10. ¿Cómo es posible que mi banco no tenga memoria, no sepa mis preferencias, y no tenga ni idea del patrón que siguen mis transacciones?
11. ¿Y por qué no eres capaz de proponerme productos y servicios específicos para mí y para mis condiciones?
12. Si en vez de estar buscando formas de cobrarme comisiones cada vez que me descuido te planteases darme un servicio de verdad bueno, ¿a lo mejor podría plantearme pagar por él?
13. O puede incluso que no hiciese falta, porque teniendo tan ventajoso acceso a mi información y pudiendo comunicarte conmigo razonablemente, ¿posiblemente pudieses extraer más rentabilidad a nuestra relación sin pedirme que pagase por tus servicios?

Anclados en el pasado

La banca, salvo escasas excepciones, permanece anclada en diseños de sistemas absurdos, en estructuras jerárquicas de personal carentes de sentido, en esquemáticas de negocio que no responden a los tiempos que vivimos.

Para diseñar procedimientos no se inspiran en nada que caiga fuera de su campo de visión.

¿Qué posibilidades tendría un banco si se inspirase en lo que vemos en la red?

¿Dedican algún esfuerzo a pensar en este tipo de cosas?

Es evidente que, por ahora, no mucho. (Y si lo hacen, alguien los está estafando).