Después de una primera venta, el propósito principal de una empresa es fidelizar a sus clientes, pues las compras frecuentes son las que mejoran exponencialmente el retorno de la inversión.

Para todo negocio, siempre redituará más utilidades un cliente satisfecho que regrese a comprar una y otra vez. Por este motivo, todos tus esfuerzos de marketing y ventas deben enfocarse en un objetivo: cómo mejorar tu servicio a clientes.

Es este el elemento, no el precio o la calidad, lo que te diferenciará de la competencia; que dicho sea de paso, no estará de brazos cruzados y buscará atraer a tus clientes por todos los medios posibles.

Por eso, una vez que tienes una base de clientes recurrentes ve más allá y pregúntate constantemente ¿cómo sé si mis clientes están satisfechos, y si los que considero fieles realmente lo son?

¿Cómo medir la fidelidad de mis clientes?

Para ello existe una herramienta muy útil, el Net Promoter Score, o NPS, que mide si tus clientes son fieles con base en las recomendaciones que hacen de tu producto o servicio.

Esta métrica se obtiene mediante un sondeo que consiste en lanzar a los clientes una sola pregunta: ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende a un amigo, familiar o colega?

Los encuestados deben responder con una calificación que va del 0, como muy poco probable, al 10, como muy probable, y dependiendo de las respuestas, los resultados se dividen en estas tres categorías:

• Promotores. Los clientes que respondieron con un 9 o un 10 se muestran muy satisfechos y entusiastas e impulsan tus ventas.
• Pasivos. Quienes anotaron un 7 o un 8, aun cuando han encontrado satisfacción en general, no están convencidos del servicio y pueden ser fácilmente atraídos por tus competidores.

¿Cómo calcular el NPS?

El cálculo de tu NPS se obtiene restando el porcentaje de Detractores del de Promotores. Es decir, si del total de tus encuestados un 70 por ciento se reveló como Promotores y 10 por ciento como Detractores, tu NPS será de 60.

De más está decir que estos Detractores son los que más peso tienen en el prestigio de tu marca, pues, a diferencia de los Promotores que recomendarán tu producto o servicio cuando alguien les pregunte o vean oportunidad, los Detractores se mostrarán muy dispuestos a expresar su inconformidad, aunque no haya una pregunta de por medio.

Los detractores no solo no te volverán a comprar, sino que es muy probable que desalienten a otros potenciales clientes de hacerlo. ¿Ves la importancia de siempre dar seguimiento a la satisfacción de tus clientes?

¿Cómo aprovechar esta métrica?

En una segunda fase, es importante que indagues los motivos detrás de cada calificación. En el caso de los Detractores, debes preguntarles específicamente ¿qué es lo que no les gustó?, a los Pasivos ¿en qué les gustaría que mejorara la empresa? y a los Promotores ¿qué los lleva a recomendarla?

Esta información resultará valiosa en tus esfuerzos por mejorar la experiencia de compra de tus clientes e impulsar su fidelidad y preferencia.

En los competitivos mercados de hoy, es la calidad del servicio al cliente el factor más determinante que lleva a los consumidores a repetir una compra, así que entre más personalices esa atención más satisfechos se sentirán tus clientes.

Una mala experiencia puede revertirse si estás atento a ofrecer soluciones y estas resultan satisfactorias para el cliente descontento. Al final, es lo que recordarán cuando alguien les pida una referencia de tu producto o servicio.

¿Cómo mejorar las recomendaciones?

Es necesario diseñar una estrategia con base en los resultados obtenidos, tanto de la métrica de satisfacción como de los motivos de los clientes.

Dedica el tiempo suficiente para ahondar en los comentarios de los clientes y analizar qué motiva su satisfacción o insatisfacción. De esta manera podrás idear acciones que los ayude a superar sus reticencias a tu marca y los lleve al siguiente nivel de satisfacción.

También es útil catalogar a los encuestados según diferentes atributos para comprender mejor cómo piensa cada tipo de clientes y definir la manera de mejorar su experiencia de compra como grupo.

Una vez que tengas los resultados de tu análisis, es esencial compartirlo con el resto de la empresa para que estén atentos a los potenciales problemas en la atención al cliente, e implementen una estrategia para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.

En tu empresa, ¿cómo mides la fidelidad de tus clientes? ¿Conoces qué los lleva a recomendarte? ¿Sabes qué origina las opiniones negativas?