Las empresas continúan sin hacer caso a sus clientes a través de redes sociales.

La mayoría lanza contenido, pero ni siquiera se toma el tiempo de analizar las reacciones y responderle a sus usuarios.

El último informe de la empresa consultora Freshdesk muestra que ni siquiera las grandes marcas le responden a sus clientes en Twitter, acentuando más el rechazo de la gente a interactuar online con las empresas.

Según su estudio, basado en la actividad registrada por las 100 marcas más importantes en el universo online, que fueron seleccionadas de acuerdo al ranking anual de la consultora Interbrand, en promedio estas empresas apenas contestaron al 11% de los tuits enviados directamente por sus clientes.

El Inbound Marketing lucha constantemente contra estas malas prácticas. 

En Marketing y Ventas lo primordial es atender muy bien a quien demanda atención.

No hay estrategia de mercadotecnia digital, ni estrategia de ventas, ni estrategia de SEO que pueda contra un grupo de usuarios muy enojados porque el servicio o producto sobre el que reclaman una atención pre o postventa no les contesten.

La verdad es que esta es una realidad que a estas alturas resulta más que decepcionante.

Para GROU, agencia pionera en el desarrollo de Inbound Marketing en México, no alcanza con convencer a los clientes de que tienen que generar leads o generar prospectos utilizando estas nuevas estrategias de marketing.

A todos, sin excepción, les explicamos el problema de no saber retener a un prospecto o a un cliente.

Cabe destacar que en este estudio hay honrosas excepciones, como es el caso de American Express y Samsung, las cuales atendieron la totalidad de los mensajes recibidos por parte de sus clientes.

Los clientes se dirigen a las marcas a través de plataformas como Twitter en busca de una respuesta, máxime cuando necesitan su apoyo, solucionar un problema, o hacer una consulta rápida. Sin embargo, las marcas no terminan de entenderlo.

Indudablemente, esta ausencia de respuesta no causa más que frustración, perjudicando la experiencia de los clientes con la marca.

Supone una oportunidad perdida para generar engagement, así como una forma de demostrar públicamente la falta de interés y cuidado por el cliente.

Justo lo opuesto a lo que cabría esperar.

Los clientes no piensan dejar de utilizar las redes sociales como plataforma de atención al cliente. De hecho, el informe indica que estas marcas registran un elevado número de peticiones vía Twitter; la media ronda los mil tuits por semana.

Ante estas solicitudes, las empresas responden poco y tarde.

Como veíamos, poco más de 1 de cada 10 mensajes obtiene respuesta; además, las marcas tardaron un promedio de 12 horas en responder. Demasiado tiempo, si tenemos en cuenta que los clientes esperan obtener una réplica en el plazo máximo de una hora.

Todo sea dicho, la calidad del servicio aportado por estas marcas mejora significativamente cuando éstas disponen de una cuenta exclusiva para ofrecer soporte. 

Así, estas últimas consiguieron reducir el plazo medio de espera a la mitad (6 horas), aunque continúa siendo el triple de lo deseable.

Lamentablemente, no son muchas las empresas que han habilitado una cuenta específica para atender a sus clientes vía Twitter, solo el 37%6

Definitivamente, la experiencia y la atención de los clientes a través de las redes sociales continúa siendo extremadamente deficiente.

Una realidad que no debería mantenerse por más tiempo, si las marcas realmente quieren mantener la confianza de los clientes. Ese es otro reto para cambiar en 2016.