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Testimonios de clientes – Herramientas para el servicio al cliente

by Equipo GROU
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¿Alguna vez has escuchado la frase: “La mejor publicidad es aquella que se da de boca en boca?”. Esta afirmación radica en el impacto que puede llegar a tener la experiencia de un cliente con base en el servicio que recibe de un negocio. Si esta experiencia ha sido positiva, dará un testimonio positivo a sus allegados. Sin embargo, si la experiencia es negativa, también se encargará de dar a conocer su historia, afectando enormemente la percepción que otros pueden llegar a tener, incluso antes de conocer tu negocio.

Ahora bien, ¿para qué sirven los testimonios de los clientes? En primera instancia es importante que tomes en cuenta que tu negocio debe incluirlos en sus estrategias para generar confianza. Estos deben ser reales, ya que de no serlos tu empresa podría correr el riesgo de perder credibilidad. Hoy en día, los testimonios o comentarios de tus clientes son el único recurso de aprobación social que puedes obtener y, por supuesto, utilizar.  

Utiliza los testimonios asertivamente

Actualmente los clientes tienen altas expectativas de los servicios o productos que van a recibir de un negocio.

Para diferenciarte de tu competencia u otras marcas, es importante que encuentres tu diferenciador y en este caso, los testimonios de clientes satisfechos podrían ser tu mejor aliado para brindar tu mejor carta de presentación.
                                                   

Construye testimonios reales y efectivos

Aun cuando es muy bonito y halagador mostrar solo el lado positivo, también es importante contar con testimonios que hablen de aspectos diversos, que brinden al lector ambas caras de la moneda.

De no hacerlo, podrías generar desconfianza y poca credibilidad. Para que las estrategias de marketing de tu negocio resulten creíbles, pueden incluirse videos testimoniales de clientes, enfocadas a mostrar qué problemática tenían estos y los beneficios que obtuvieron gracias a la adquisición de tu producto o servicio.

 

Conoce dónde es el mejor lugar para utilizar los testimonios

Ahora que ya sabes por qué los testimonios son verdaderamente relevantes, la siguiente pregunta es, ¿cómo y en dónde sacarlos a la luz? Hoy en día, con las redes sociales es fácil conseguir que tus clientes expresen su testimonio.

En estos canales lo que digan tus clientes actuales puede llegar a una gran cantidad de personas que buscan información relevante o quieren reforzar su confianza y credibilidad en tu marca. Para incluirlos, puedes utilizar un carrusel dentro de la página web de tu negocio, páginas de producto que incluyan call to actions, agregarlos en un artículo en tu blog corporativo, podcasts, entre otros medios para darles difusión.

Cómo calcular un buen servicio al cliente

Todo lo anterior suena sumamente interesante y fácil de conseguir. Sin embargo, y como todo lo que conforma una estrategia de marketing digital o cualquier otro tipo de estrategia, si no es medible, entonces no se puede conocer la efectividad de los resultados.

Además, para medir el grado de satisfacción de tus clientes es necesario comprenderlos mejor, conocer en qué mejorar y saber más a detalle lo que esperan y aquello que sí se les puede ofrecer.

Existen hoy en día muchos métodos para la medición de la satisfacción del cliente, una de las formas más veraces es por medio del índice Net Promoter Score (NPS). Este método se encarga de medir la lealtad del cliente, enfocándose en un sencillo aspecto que es: “¿Qué tan probable es que el cliente te recomiende?”, a diferencia de un enfoque emocional, el cual respondería a la pregunta: “¿Qué tan satisfecho estoy?”.

En este sentido, con el NPS se le pide al cliente que elija la probabilidad de recomendar en una escala del 1 al 10. Para hacer la medición, tan solo es necesario tomar el porcentaje de clientes encuestados que están dentro de la categoría “promotor” (10-9) y restar el porcentaje de “detractores” (0-6).

En otras palabras, el NPS del servicio al cliente es calculado por aquel número de personas que tienen una alta probabilidad de recomendar menos aquellas que tienen una menor probabilidad de recomendar. 

Qué herramientas utilizar para calcular en NPS

Actualmente existen herramientas gratuitas que permiten llevar a cabo la medición del NPS vía correo electrónico, como Wootric. Incluso, hay herramientas como Promoter que otorgan análisis mucho más complejos y específicos para lograr un crecimiento más orgánico. 

Sin duda, sea cual sea el método que decidas implementar en tu negocio, los testimonios se están posicionado cada día más como un elemento clave para fortalecer las estrategias de marketing digital. Sobre todo, si tu negocio busca fidelizar clientes, atraer nuevos prospectos y seguir inspirando confianza.

Equipo GROU

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