El Inbound 2014 recibió al genial publicitario neoyorkino Robert Solomon, autor de uno de los 10 libros de marketing más vendidos en la historia. Claro, directo y sin vueltas: lo que tienes que hacer... sí o sí.

Si usted atiende clientes, cualquiera sea su industria, el Arte del Servicio de Cliente es un libro que sí o sí tiene que leer.

Editado por primera vez en 2003, ya ha vendido más de un millón de copias.

Si usted trabaja en el área de mercadotecnia o ventas, cualquiera sea su industria, entonces este libro es casi una Biblia.

Destilando décadas de la experiencia, el publicitario neoyorkino Robert Solomon, profesor de marketing en varias de las mejores Universidades de Estados Unidos, ha compilado el recurso definitivo para ejecutivos: una lectura rápida, casi una lista de comprobación de bolsillo, con  58 ideas esenciales para mejorar la estrategia de dirección de atención de clientes y habilidades del “Account Managing”.

En su conferencia en el Inbound 2014, comenzó diciendo que daría una versión actualizada y revisada del Arte del Servicio de Cliente, que ahora busca “aceitar los engranajes al equipo de completo” (desde planificadores, investigadores, ejecutivos de medios y hasta personal de apoyo).

Todos tienen que participar en el procesos de atraer y retener clientes.

Es por eso que da muchas razones para implementar Inbound Marketing, con una sólida estrategia de contenidos y comunicación permanente con los clientes.

Con brevedad, ligereza, y claridad, Solomon, de 60 años (40 años en marketing) cuenta tanto éxitos como fracasos y los usa para formular teorías de lectura rápida.

En su keynote ante 900 personas, dio el ejemplo del Manager de Elvis Presley, que sólo hacía conciertos si eran “Sold Outs” (con entradas agotadas). Eso le prometía a su cliente, la leyenda del rock and roll.

En una ocasión no se agotaron los boletos. ¿Qué hizo? No regaló boletos, no canceló el concierto, pero buscó una solución fácil: quitó 5 mil asientos que no se vendieron y el concierto fue “sold out”.

La moraleja es esa: “Keep It Simple” (algo que siempre repetía la leyenda de Apple, Steve Jobs, y luego retomó el CEO de Virgin, Sir Richard Branson).

El equipo de DB Digital, la agencia líder en el desarrollo de estrategias de Inbound Marketing en Mexico, compartió con el autor una reunión informal luego de su plática en el Inbound 2014.

Solomon dejó algunos consejos a Account Managers:

Hay que estar en contacto permanentemente, incluso cuando no tengas respuestas que darle a tu cliente.

Hay que entender al cliente: cualquier mal entendido o error pueden provocar una ruptura.

Hay que hacer con los clientes el seguimiento permanente de los resultados y entregarles reportes.

Hay que asistir a reuniones siempre cara a cara.

Hay que diseñar siempre una gestión de expectativas de los clientes.

Hay que ser proactivo y sensible a los problemas de los clientes.

Hay que desarrollar una permanente mentalidad de servicio en toda la compañía.