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¿Cómo hacer una experiencia de e-commerce sobresaliente?

by Martha Madero
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El e-commerce ha revolucionado la manera de comprar y ha puesto énfasis en la experiencia del cliente como un elemento diferenciador entre las empresas, incluso más valorado que el precio o el producto mismo.

Los avances en la tecnología han dado pie a nuevas aplicaciones como la inteligencia artificial y el análisis de datos, así como nuevos dispositivos electrónicos y plataformas, que han cambiado cómo interactúan los clientes con las marcas.

La balanza está ahora de su lado, pues gracias a internet, ejercen un nuevo poder para comparar productos y servicios con base tanto en su calidad y precio como en la atención que las empresas les ofrecen.

En ninguna parte es más dura la competencia que entre las tiendas de ventas online que se pelean un creciente mercado con, más o menos, la misma oferta de productos o servicios.


¿Qué es e-commerce?

Es el proceso de vender a través de internet mediante portales que exhiben la mercancía a los clientes, cobran por medio de transacciones electrónicas y programan el envío directo al domicilio de los compradores.

En México se ha acelerado la creación de tiendas virtuales, pero a esa oferta deben añadirse los competidores extranjeros, ya que una de las características distintivas que tiene el comercio electrónico es que borra las fronteras entre los países.

Entre miles de opciones en la web, ¿cómo puede diferenciarse tu negocio? Mediante un servicio al cliente que no solo cumpla con las expectativas de los compradores sino resulte en toda una experiencia

Las tendencias para 2020 apuntan a que las mismas tecnologías que abrieron el camino al comercio electrónico son las que ayudarán a las empresas a agilizar sus procesos y ofrecer buenas experiencias.

La pauta en la industria la marcó Amazon, el minorista más grande del mundo, el cual causó una disrupción con una amplia oferta de productos y rápidos sistemas de distribución y entrega.


Amazon a la vanguardia

Y es Amazon el que sigue poniendo el ejemplo, pero ahora estableciendo una tienda física con aplicaciones tecnológicas que ofrecen una gran experiencia a los clientes.

Amazon Go es un establecimiento al que el consumidor ingresa escaneando con su teléfono celular su clave de acceso al sistema, toma de los anaqueles lo que necesita y se dirige a la salida sin necesidad de hacer filas ni pasar ante un cajero.

Con sensores, visión computarizada y algoritmos de aprendizaje profundo, el sistema detecta los productos que el cliente echa a su bolsa y automáticamente los agrega a su carrito de compra; cuando sale de la tienda, el cliente recibe de inmediato el ticket de compra electrónico cargado al método de pago que tenga dado de alta.

Así de "fácil", aunque nada sencillo de implementar. El único propósito detrás de este esfuerzo, evidentemente, es mejorar la experiencia del cliente.

Para que tu tienda virtual llegue a esos niveles primero debe sobrevivir a la dura competencia en tu sector, y hacerlo requiere que atraigas clientes y los fidelices con una atención de primera.


¿Cómo puedes hacerlo mejor?

Para empezar, analiza la calidad de la atención que actualmente ofreces a tus clientes.

Hay tres aspectos en los que comúnmente se cometen errores:

  • Personalización. No basta con llamar al cliente por su nombre, debes contar con un CRM que registre todas las interacciones del comprador con tu marca para que tus empleados puedan saber en qué etapa del ciclo de compra está y cómo deben tratarlo, además de que la información que te ofrezcan sus reportes te ayudará a compartirle contenidos interesantes y pertinentes.

  • Plataforma. Debes cuidar que esta se integre a la perfección con los otros sistemas que utilices en tu negocio virtual, como el mencionado CRM, para simplificar los procesos y brindar una buena experiencia al visitante.

  • Usabilidad. Tu sitio de e-commerce debe estar estructurado de manera que sea fácil navegar en él, sea responsivo en todo tipo de dispositivos electrónicos, ofrezca alternativas y haga sugerencias de compras adicionales a los compradores.


¿Cómo destacar entre tu competencia?

Más allá de las recomendaciones obvias, como vender productos de alta calidad y a buen precio y optimizar tu servicio de entrega para que cumplas las expectativas de inmediatez de los clientes actuales, hay muchas cosas que puedes hacer.

Sigue estos consejos para ofrecer a tus clientes una experiencia extraordinaria cuando visiten y compren en tu sitio de comercio electrónico:

  1. Mejora la velocidad de carga de los contenidos de tu sitio con un servidor poderoso y confiable.

  2. Garantiza la seguridad de los datos de tus clientes.

  3. Minimiza los contratiempos en el proceso de cobro.

  4. Facilita la introducción de datos para facturación y envío.

  5. Ofrece muchas opciones de pago, desde tarjetas de crédito y débito hasta pagos en efectivo a la entrega o en tiendas de conveniencia y transferencias electrónicas o sistemas como PayPal.

  6. Desarrolla y aplica estrategias de marketing digital para dar visibilidad a tu tienda virtual en internet.

  7. Ofrece varios canales de comunicación al cliente, como un correo electrónico, chat en vivo, chatbots o cuentas de servicio en redes sociales.

  8. Aprovecha los datos que te ofrece la analítica sobre cada cliente para personalizar al máximo los contenidos y la atención que le ofreces.

  9. Educa a tu público meta con contenidos interesantes, pertinentes y útiles para atraerlos, generar leads y fidelizarlos.

  10. Optimiza tu sistema de distribución para que siempre cumplas con el tiempo de entrega prometido y la mercancía siempre llegue en buen estado.

Si el cliente visita tu tienda en línea, encuentra lo que busca, navega fácilmente entre lo que ofreces, puede pagar de manera segura y rápida y el producto le llega a tiempo, ten por seguro que esa experiencia lo hará volver.

¿Haz analizado estos factores en tu sitio de comercio electrónico? ¿Crees que haya aspectos que se puedan mejorar? ¿Necesitas ayuda para detectarlos?

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Martha Madero

Martha Madero

Busco ser una guía para las estrategias que involucran la tecnología. Me interesa aprender algo nuevo todos los días.

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