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Del Funnel al Flywheel: la nueva estrategia de Hubspot

by Martha Madero
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La metodología Inbound Marketing evoluciona hacia la fidelización de los clientes. Hubspot, el principal promotor de esta metodología y líder de la plataforma de automatización de marketing más importante, presentó en su evento anual de 2018 la herramienta Service Hub y perturbó con un novedoso concepto: el flywheel del proceso de compra.

Este nuevo concepto de ventas, que es una evolución del esquema del funnel de ventas, hace énfasis en la importancia de la satisfacción del cliente para atraer a nuevos prospectos, ya que a estos no les importa tanto lo que la marca diga de sí misma, sino lo que dicen quienes ya la han probado.

Esto podría considerarse un regreso a los inicios del marketing, cuando la publicidad de boca en boca era lo que atraía nuevos clientes e impulsaba el crecimiento de los negocios.

Complacencia, un motor de ventas

Es por ello que HubSpot redefine su esquema del funnel de ventas, en el que todo partía de las estrategias de marketing y ventas, para lanzar su nuevo concepto de "flywheel", o volante de inercia de acuerdo a su traducción literal.

El argumento de Brian Halligan, cofundador y director ejecutivo de HubSpot, es que en la actualidad "son los clientes el principal motor que atrae a los prospectos" y lo que hace girar al volante es la complacencia de los propios clientes.

No se trata de un cambio radical que afecte a la metodología Inbound, sino de una adaptación del tradicional embudo de ventas que concluía con una compra debido a un buen trabajo de parte de los equipos de marketing, para atraer, y de ventas, para convertir.

En la metodología Inbound un elemento importante ha sido ir más allá de la venta y deleitar al cliente para fidelizarlo y hacerlo volver frecuentemente, e incluso convertirlo en embajador de la marca, y esa parte es la que incorpora el concepto "flywheel".

En pos del servicio perfecto

Con base en ello, HubSpot diseñó una herramienta en su CRM para mejorar la estrategia de servicio al cliente post venta: el Service Hub.

El propósito es que tus clientes puedan entablar conversaciones con tu personal de atención y soporte por medio de cualquier canal sin que se entorpezca la comunicación ni tengan que explicar cada una y otra vez cuál es su requerimiento.

Para ello, esta nueva herramienta incorpora una bandeja de entrada universal que concentra varias plataformas de comunicación, asigna tickets de servicio para organizar la atención y llevar un registro de la interacción, y crea una base de conocimiento para automatizar funciones y mejorar la experiencia del cliente.

Además, es posible extraer toda la información que la propia interacción con el cliente aporta para personalizar más la atención y proporcionar la ayuda que se requiere en el momento justo, mejorando así su satisfacción.

En suma, no se trata de que el flywheel sustituya al funnel de ventas, sino de complementarlo con una estrategia y una herramienta que asigne el correspondiente valor a esa etapa del ciclo de compra tan importante para la fidelización del cliente: la atención post venta.

Recuerda aquella máxima del marketing que dice: "resulta más costoso atraer nuevos clientes que vender repetidamente a un cliente existente". Ofrecer un servicio personalizado a tus clientes leales cobra un nuevo sentido si lo que buscas es aumentar tu rentabilidad.

Es momento de seguir el nuevo axioma del marketing: los consumidores ahora prefieren escuchar las recomendaciones de otros clientes que atender a la publicidad directa de una marca.

¿Estás ofreciendo a tus clientes una experiencia de compra que los satisfaga? ¿Cómo es tu servicio post venta? ¿Cómo crees que puedes mejorarlo? 

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Estrategia digital

Martha Madero

Martha Madero

Busco ser una guía para las estrategias que involucran la tecnología. Me interesa aprender algo nuevo todos los días.

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