Anticipar la necesidad del cliente es uno de los objetivos dentro de una estrategia de retención; para lograrlo, es importante destinar recursos a entender a fondo a tu mercado.

Desde el momento en que concibes tu producto o servicio es necesario que identifiques cuáles son las necesidades del consumidor que se van a satisfacer. Conocer esta información es posible gracias a un detallado estudio de mercado.

Esta investigación no solo te dirá qué es lo que los clientes desean comprar sino específicamente quiénes son los que te van a comprar a ti, y por qué.

Investígalos y conócelos

Entre los puntos que te aclarará esta investigación de mercados están:

• ¿Cuáles son las necesidades que tu marca satisface?
• ¿Qué diferencia a tu producto o servicio de la competencia?
• ¿Por qué un consumidor preferiría tu marca?
• ¿Qué o quiénes influyen en sus decisiones de compra?
• ¿Dónde y cómo compra tu potencial cliente?
• ¿Qué medios consumen y cómo puedes entrar en contacto con él?

Este tipo de investigación debes repetirla periódicamente, ya que los gustos, intereses y necesidades de tu cliente evolucionan constantemente, al igual que tu propio producto o servicio.

Mejora la experiencia de tus clientes y distínguete

Busca brindarle una experiencia de compra extraordinaria para que no solo cubras una necesidad del cliente, sino que logres que se sienta plenamente satisfecho.

Este esfuerzo es lo que te generará clientes leales que repitan su compra y lo que te diferenciará de otras empresas, elevando la competitividad de tu negocio y, por tanto, su rentabilidad.

Es bien sabido que es más costoso conseguir un cliente nuevo que conservar a uno existente, pero si además, lo fidelizas, su relación con tu empresa se extenderá y bajarán tus costos de generación de leads y de conversión.

Mantente atento y fidelízalo

1. Escúchalos. Abre canales de comunicación mediante los cuales te enteres de cómo están evolucionando y qué esperan de tu producto o servicio. Las redes sociales son muy útiles en este sentido, pues son plataformas donde la conversación bidireccional fluye fácilmente y donde, además, puedes sondear a tus prospectos y lo que está haciendo tu competencia.
   
   
2. Utiliza la automatización y el CRM. Estos sistemas te permiten extraer todo tipo de datos sobre tus clientes a través de su interacción con tu marca en tu sitio web, los emails que les envíes y su participación en tus cuentas de redes sociales. También te permiten dar seguimiento a su relación con tu empresa, desde cómo se desarrolla su proceso de compra hasta su nivel de satisfacción con tu producto o servicio.
   
   
3. Ponte en su lugar. Al asumir el papel de tus clientes, te será más sencillo identificar los potenciales puntos de dolor (en inglés pain points) en el ciclo de compra que sigue el comprador y las oportunidades para mejorar la atención que le brindas.
   
   
4. Mantén viva la relación. Envía emails, realiza llamadas, pide opiniones, manda felicitaciones, haz lo que sea necesario para mantenerte presente en la mente de tus clientes aun cuando no estén requiriendo tu producto o servicio.
   
   
5. Capacita a tus empleados. Todos los colaboradores que de una u otra manera estén en contacto con los compradores, desde los vendedores hasta los repartidores o incluso el guardia de la entrada, deben reconocer la importancia del cliente para la empresa y esmerarse no solo en tratarlo de forma amable y respetuosa, sino también en estar atentos y proponer formas de mejorar la atención que se le da.

No te limites a satisfacer expectativas, supéralas y sorprende positivamente a tus clientes. Con ello lograrás mantenerlos contentos y fidelizarlos.

¿Qué acciones emprende tu empresa para mejorar la experiencia del cliente? ¿Aprovechas los sistemas tecnológicos de extracción de datos para conocer mejor a tus consumidores? ¿Te has preguntado qué puedes hacer para mejorar tu relación con ellos?