Los brand advocates son los clientes satisfechos que se convierten en promotores de tu marca y tienen gran influencia en internet para atraer y convertir a otros consumidores.

En una época en que los consumidores buscan las recomendaciones de sus pares antes de tomar una decisión de compra, los brand advocate, también llamados embajadores de marca, se vuelven parte importante de tu estrategia de marketing digital.

¿Quiénes son?

Se han convertido en los principales voceros para extender el alcance de tu marca mediante la promoción de "boca a boca"; sus opiniones, a oídos de los prospectos, son más auténticas y veraces que los anuncios publicitarios.

Sus comentarios sobre tu producto o servicio están basados en sus experiencias directas y, por tanto, resuenan tanto en internet como en sus conversaciones cotidianas con amigos y familiares.

Según un sondeo sobre brand advocates realizado por la firma Zuberance, 70 por ciento hizo recomendaciones sobre al menos cinco marcas en un año y 16 por ciento fue mucho más lejos recomendando un mínimo de 15 productos o servicios en ese lapso.

¿Qué los motiva?

Entre las razones de los encuestados para recomendar productos o servicios están:

• • Tuvo una buena experiencia con la marca (50 por ciento).
  • Siente el deseo de ayudar a otros consumidores (37 por ciento).
  • Lo hizo en respuesta a una consulta específica (8 por ciento).

Otro sondeo, realizado por Nielsen, investigó en qué confían los consumidores cuando se trata de marcas: no es de sorprender que para 92 por ciento sean más importantes las recomendaciones de personas que conocen y para 70 por ciento, las opiniones publicadas por otros consumidores en internet.

Como puedes ver, es una necesidad potenciar a estos promotores de marca y buscar la manera de convertirlos en tus aliados para distintos fines.

¿En qué benefician a tu marca?

Los brand advocates pueden servirte, entre otras cosas, para:

• Incrementar la visibilidad de tu marca.
• • Modificar percepciones negativas previas de algunos consumidores.
• Promover la identidad de tu marca o mejorar su reputación.
• Influir en las decisiones de compra de los consumidores.

¿Cómo identificarlos?

Usa herramientas de monitoreo para que detectes las opiniones positivas sobre tu marca en internet, particularmente en plataformas sociales, y mantente atento a lo que comentan en tus propias cuentas o en sus interacciones con el área de servicio al cliente.

Se trata de clientes tan satisfechos con la experiencia que tuvieron con tu marca que están dispuestos a compartirla con otros, con o sin consulta de por medio.

También da seguimiento a la interacción de los usuarios en tu sitio web para que tengas información sobre qué les interesa y a qué contenido dedican más tiempo.

¿Cómo volverlos aliados?

Una vez identificados es momento de que entables una relación directa y personalizada con ellos. Para ese fin, te serán útiles estos consejos:

• • Conócelos a fondo, dales seguimiento y hazlos notar compartiendo los comentarios positivos que hacen sobre tu marca.
• Abre un canal de comunicación e incítalos a que sigan tus cuentas de redes sociales y compartan sus contenidos a su red de contactos.
• Dales un trato especial y ofréceles beneficios exclusivos para aumentar su fidelidad y compromiso.
• Solicítales un testimonio sobre su experiencia con el cual puedan identificarse otros consumidores que tengan una necesidad similar.

En esta infografía puedes consultar cómo puedes atraerlos y cuál es su perfil:

¿Advocate o influencer?

La diferencia entre uno y otro es que el primero actúa con base en el entusiasmo nacido de su buena experiencia con tu marca, mientras que el influencer es una celebridad del internet que recibe un pago en efectivo o especie por recomendarla.De más está decir que aun cuando el segundo puede tener un gran número de seguidores, la voz del advocate siempre despertará más confianza entre otros consumidores.

Identifica a los clientes que ya están dispuestos a hablar bien de tu marca y nutre esa relación de lealtad. Es mucho lo que puedes ganar.

¿Cómo das seguimiento a lo que se dice de tu marca en internet? ¿Tienes identificados a tus clientes más satisfechos? ¿Cómo fomentas esa relación?