Una buena atención al cliente es el elemento que hace diferente a una empresa ante los ojos de los consumidores, y las redes sociales son una buena herramienta para mejorar el servicio que se les brinda.

La mercadotecnia digital no solo incluye las estrategias para posicionar una marca, captar prospectos y convertir clientes, también tiene que ver con la parte intangible de la satisfacción que se les pueda ofrecer para fidelizarlos, mediante una atención personalizada en las plataformas sociales.

Mejorar la comunicación y aportar valor a la relación entre la marca y sus clientes son dos de las virtudes de las plataformas sociales cuando son bien utilizadas para enriquecer la experiencia del cliente y generar su confianza.

¿Qué esperan los clientes?

Al evaluar la atención a clientes por parte de una empresa, los consumidores toman en cuenta estos 10 factores:

1. Presentación y calidad del producto o servicio
2. Disposición para dar respuestas
3. Amabilidad en el trato
4. Accesibilidad
5. Entendimiento
6. Competencia
7. Fiabilidad
8. Comunicación
9. Seguridad
10. Credibilidad

La importancia de la empatía

Para una marca, conseguir altas calificaciones en varios de estos aspectos se facilita si basa su política de atención a clientes en la empatía.

Es ponerse en el lugar del cliente y analizar desde su perspectiva cómo transita por el ciclo de compra y percibe a la empresa en cada punto de contacto con ella. Una empresa demuestra empatía cuando:

• Facilita el acceso a los clientes
• Está abierta a escucharlos y les ofrece amplia información clara y pertinente
• Se esfuerza por conocerlos y adelantarse a sus necesidades
  
  

Ventajas de las redes sociales

Estas plataformas se han convertido en los medios ideales para cumplir con lo que los clientes esperan por dos razones:

• Abren un canal de comunicación bidireccional entre la empresa y su mercado meta.
• Cuentan con herramientas en línea que facilitan recabar información sobre los usuarios que es útil para personalizar la atención.

Además de dar a conocer a la marca, las plataformas sociales permiten ofrecer a los potenciales clientes la información que necesitan para tomar una decisión de compra y para impulsar el engagement de los consumidores con la empresa.

Sin embargo, no se puede empezar a usar las plataformas sociales sin un objetivo claro y una estrategia definida.

La mejor forma de usar tus redes

Estos consejos te ayudarán a profesionalizar y optimizar tu atención al cliente a través de redes sociales:

1. Crea un canal exclusivo para atender a las preguntas, dudas o quejas de tus clientes.
   
   
2. Implementa una estrategia de comunicación para asegurarte de que las publicaciones y respuestas de parte de los gestores de tus cuentas sean congruentes con los valores y las políticas de la empresa y en ellas se utilicen el tono y lenguaje correctos.
   
   
3. Elabora un manual con las respuestas adecuadas a las preguntas más frecuentes y, además, mantén actualizados a tus gestores con la información más reciente sobre tu marca en cuanto a precios, promociones y canales de compra.
   
   
4. Desarrolla un plan para casos de crisis que permita a tu personal de atención al cliente detectar problemas y atajarlos con las respuestas correctas para no dañar la reputación de la marca.
   
   
5. Capacita a tus empleados de gestión de redes sociales para que sepan transmitir los valores de la organización y se esfuercen por mejorar la experiencia del cliente.
   
   
6. Declara en la información de tu cuenta los horarios de atención y el tiempo estimado en que los clientes recibirán respuesta a sus inquietudes. Eso les dará más certeza de que están siendo escuchados y serán atendidos.
   
   
7. Abre otros canales de atención a los cuales puedas referir casos en que los clientes requieran una atención especial.
   
   

Los tips para hacerlo bien

Más allá de la amabilidad y el respeto en el trato, sigue estas recomendaciones:

• No se debe entrar en polémica con un cliente insatisfecho
• Hay que mostrarse empático
• Es necesario dar soluciones que aporten valor al cliente y mejoren su experiencia
• Se debe escuchar y atender todos los reclamos
• Es esencial ser agradecido con el cliente por sus sugerencias e iniciativas

Brindar soluciones rápidas y ser de utilidad para el cliente ayudará a fidelizarlo con la marca.

Aprovecha las plataformas sociales y las herramientas de recolección y análisis de datos para mejorar tu comunicación con el cliente y tu conocimiento de sus necesidades, ¡y mejora su experiencia!

¿Cómo usas las redes sociales? ¿Tienes un manual de comunicación que transmita la identidad y valores de tu marca? ¿En qué crees que puedes mejorar?